بررسی ارتباط بین رفتارهای شهروندی با کیفیت خدمات در بانک مطالعه موردی: بانک سپه استان اردبیل

در دنیای رقابتی و به شدت در حال تغییر ما، سازمان ها در جستجوی راههای جدیدی هستند که اثربخشی و کارایی و سودآوری سازمان را افزایش دهد. رفتار شهروندی مشتریان یکی از راههایی است که بدین وسیله سازمان های خدماتی بدون پرداخت هزینه، میتوانند به مزیت رقابتی دست یابند. لذا این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه ای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت کنند. برای تحقیق حاضر با توجه به ابعاد آن در جهت تبیین رابطه بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات بانکی نه فرضیه تعریف شده است و اهداف این تحقیق بررسی ارتباط بین رفتارهای شهروندی مشتریان با کیفیت خدماتبانک سپه شعبات اردبیل و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی و ارائه سناریو هایی به بانک، جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده و روش تحقیق میدانی می باشد. و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS انجام می شود، و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر، به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی در ارتباط بوده است.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی ، کیفیت خدمات ، بانک سپه ، رقابت