سنجش رضایت مشتریان تجارت الکترونیک در بازار لوازم الکترونیک با استفاده از رویکرد کانو

در فضای رقابتی موجود موسساتی موفق هستند که تشخیص دهند که مشتری بزرگترین سرمایه آنها بوده وهمه حقوق و مزایای آنها را میپردازند. مشتری جایی میرود که به خواستههایش به بهترین وجه توجه شود،اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک 1 ، این نکته را درک کردهاند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست؛ بلکه عامل مهم، انتقال کیفیت بالای خدماتالکترونیک است، بدین منظور ارزیابی عملکرد در پیشرفت و بهبود عملکرد سازمانها نقش مهمی را ایفا می- کند، بدین منظور در این تحقیق به دنبال این موضوع هستیم که به سنجش رضایت مشتریان تجارت الکترونیکدر بازار لوازم الکترونیک با دسته بندی نیازهای مشتریان در سه بعد اساسی،انگیزشی و عملکردی مدل کانو به بررسی فرضیات موجود در جهت شناسایی میزان شکاف کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بپردازیم، نتایج نشانگر این مدعا بودکه کمترین میزان شکاف در خدمات ارایه شده در بعد عملکردی می باشد، همچنین در پایان تحقیق نیز به ارایه ی راهکارها و نتایج تحقیق در ارتباط با هر یک از ابعاد ذکر شده ی مدل کانو پراختیم.

کلیدواژه ها:

سنجش رضایت مشتری ، تجارت الکترونیک ، رویکرد کانو ، بازار لوازم الکترونیک