کاربرد شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری : رویکرد فراتحلیل

پیشرفت های فن آوری و ظهور شبکه های اجتماعی تغییرات قابل توجهی در ارتباطات ایجاد کرده است. بسیاری از سازمان ها از تعاملات در شبکه های اجتماعی برای گسترش نام تجاری خود و برقراری ارتباط با مشتری استفاده می کنند. پژوهش حاضر با هدف بررسی مطالعات انجام شده در زمینه کاربرد شبکه های اجتماعی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در تحقیقات بانک اطلاعاتی proquest ، Sciencedirect ، Emerald و با روش فراتحلیل انجام شده است, بدین منظور مقالات منتشر این زمینهتحت مطالعه قرار گرفت و پس از حذف مطالعات مروری و تکراری، تعداد 10 مقاله پژوهشی به منزله جامعه آماری انتخاب شد و مورد بررسی قرارگرفت. یافته ها حاکی از آن است که اهمیت موضوع در سال های 2013-2014 در مقایسه با سال 2012 افزایش یافته است و اغلب مطالعه از طریق پرسشنامه به جمع آوری داده پرداختند. در بررسی آثار فراتحلیل شده مشخص شد که شبکه های اجتماعی خاص مانند فیس بوک, توییتر, لینکدین مورد توجه است و شاخص های شبکه اجتماعی فیس بوک مانند پیام, دوستان,پست, لایک و به اشتراک گذاری بیشترین فراوانی را در زمینه ی به کارگیری شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری داشتند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، شبکه های اجتماعی ، رسانه ها ی اجتماعی ، فیس بوک ، توتیتر ، لینکدین