شناسایی واولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی(مطالعه موردی شهرداری اصفهان )

امروزه شهرداری ها به عنوان مسیول ارایه خدمات شهری بیش از هر ارگانی با مشکلات جمعیت و تبعات آن در چالشند . مدیران شهری امروزه از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان ابزاری قدرتمند در این چالش استفاده می کنند . پژوهش حاضر باهدف شناسایی واولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی شهرداری اصفهان انجامپذیرفت که در ارایه مدلی کیفیت خدمات از نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان بدست امد. بر اساس مدل 8 متغیر(کارایی، قابلیت، تحقق تعهدات، امنیت، آموزش،پاسخگویی، تماس وموارد قانونی) تنظیم شدو پرسشنامه ای حاوی 45 سوال در دو سطح ادراکات و انتظارات تهیه گردید وبه صورت دستی و انلاین توزیع شد .جامعه آماری شامل کارکنانشهرداری اصفهان ،کارکنان دفاتر خدمات الکترونیک ومراجعین به شهرداری اصفهان بود. برای تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از دو سطح آمار توصیفی واستنباطی و از نرم افزار های spss و exel استفاده شد.نتایج این پژوهش نشان داد تمام 8 عامل شناسایی شده (کارایی،قابلیت، تحقق تعهدات، امنیت، آموزش، پاسخگویی، تماس وموارد قانونی) در بهبود کیفیتخدمات الکترونیکی تاثیر گذار بوده اندو متغیر های تماس ، امنیت واعتماد و پاسخگویی وراهنمایی مهمترین عوامل در بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی است.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیکی ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، مدل سروکوال ، شهرداری اصفهان