رضایت مشتری و تاثیر آن بر برنامه میان مدت مجموعه رستوران های رضایی با رویکرد سناریو

این پژوهش با هدف سنجش میزان رضایت مندی مشتریان مجموعه رستوران های رضایی در حال حاضر و نیز تدوینسناریو هایی برای آینده ی میان مدت این مجموعه شکل گرفته است. ابتدا با اندازه گیری میانگین تعداد مشتریان شعب کهاز سوی مجموعه مشخص شده بود، جامعه آماری مشخص شد. طبق حدول مورگان حجم نمونه ی جامعه ی آماری با بیشاز 000/100 نفر، 384 انتخاب شد. در این پژوهش دونوع پرشنامه استفاده شد. یکی برای مشتریان مجموعه رستوران هایرضایی و دیگری برای خبرگان صنعت رستوران؛چراکه نظرات مشتریان وضعیت فعلی رضایت مندی مشریان این مجموعه رامیسنجد و نظرات خبرگان برای تدوین سناریو برای آینده ی محتمل مورد نیاز است. با توجه به روش اشباع نظری 130پرشسنامه مورد بررسی قرار گرفت که از این تعداد 65 عدد مربوط به مشتریان و 65 عدد مربوط به خبرگان بود؛یعنی نظراتبعد از پرسشنامه 65 ام تکراری می شد. طبق نتایج بدست آمده از پرسشنامه مشتریان،میزان رضایت مندی مشتریان مجموعهرستوران های رضایی در وضعیت متوسط قرار دارد. از نتایج بدست آمده از پرسشنامه های خبرگان صنعت رستوران داری ونیز مصاحبه ی بازی که صورت گرفت،برای تدوین سناریوها دو بعد انتخاب شد؛رضایتمندی و وفاداری-کیفیت و قیمت. بااستفاده از این ابعاد چهار سناریو ی الماس ، طلا ، نقره ، مس انتخاب شدند که سناریو الماس به عنوان وضعیت ایدهآل و سناریوی مس به عنوان سناریو فاجعه مطرح گردید. در این میان دو سناریوی طلا و نقره به عنوان سناریو هایمیانه انتخاب شدند. در پایان نیز راهبردهایی عملی برای رسیدن به هر یک از سناریو ها بیان شد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، سناریو های محتمل ، تاثیر رضایت مشتری ، مشتری مداری ، رستوران زنجیره ای