بررسی عوامل مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری در بانک کوثر استان مازندران

مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر ، توصیف می شود. امروزه موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان ، برای سازمانهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه خویش را در بازار دارند، به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح می باشد و ارائه خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائم خدمات سازمان تماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می گردد. در مقاله حاضر، وفاداری مشتریان بانک کوثر استان مازندران، بر اساس عوامل معرفی شده در مدل تحقیق که برگرفته از مطالعات Ndubisi در سال 2014 می باشد. مورد بررسی قرار میگیرد. سوال تحقیق این است: آیا بین عوامل شایستگی ، تعهد، توانایی ایجاد ارتباط، توانایی رفع مشکل اعتماد و کیفیت رابطه کارکنان با وفاداری مشتریان بانک کوثر استان مازندران، شهرستان ساری رابطه معناداری وجود دارد؟ جامعه آماری متشکل از 354 از مشتریان بانک شاخصی انتخاب در دوره پنج ساله از مشتریان خوب و وفادار بوده اند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بوده که روایی و اعتیار آن تایید شده است. قرضیه های تحقیق با توجه به چارچوب نظری و مدل تحقیق بیان شده و داده های جمع آوری شده در راستای تایید یا رد فرضیه ها مورد تحلیل آماری قرار گرفته اند. تحلیل آماری مدل به روش معادلات ساختاری و آزمون روابط بین متغیر ها در نرم افزارهای لیزرل ,spss انجام شده است. با توجه به نتایج به دست آمده و مقایسه آن با دامنه قابل قبول می توان اذعان کرد تمامی شاخص های بر زندگی مدل قوق در دامنه قابل قبول قرار گرفته و بنابراین تناسب داده های گردآوری شده با مدل مطلوب است. لذا برازندگی مدل نهایی اندازه گیری مورد تایید می باشد، همچنین نتایج نشان دهنده تایید رابطه بین متغیرهای تحقیق و تایید فرضیه های تحقیق می باشند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتلاط با مشتری با مشتری ، وفاداری مشتری ، بانک کوثر