پیشنیازهای استقرار مدیریت تجربه مشتریان CEM در بانک انصار استان آذربایجان غربی

هدف از این پژوهش پیشنیازهای استقرار مدیریت تجربه مشتریان ) CEM ( در بانک انصار استان آذربایجان غربی بود. که به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. جامعهی آماری این تحقیق کارکنان بانک انصار استان -آذربایجان غربی بودند که تعداد آنها 012 نفر بود و از بین آنها تعداد 130 نفر به صورت تصادفی خوشهای به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. رواییپرسشنامه توسط اساتید رشته مدیریت تأیید شد و پایایی پرسشنامه با آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفت. برای تحلیل دادهها از آزمون کلموگراف اسمیرنوف و تی استیودنت تک نمونهای استفاده شد. نتایج نشان داد که از دیدگاه کارکنان عوامل کیفیت خدمات، فرهنگ مشتری مداری، ساختار سازمانی، توانمندسازی کارکنان، مدیریت ارتباط با مشتری، بهکارگیر فناوریهای نوین به عنوان پیشنیازهای استقرارمدیریت تجربه مشتریان ( CEM ( در بانک انصار استان آذربایجان غربی میباشند. نتایج آزمون رتبهبندی فریدمن نشان داد که کیفیت خدمات بیشترین 5/29وساختارسازمانی 2/64 کمترین اهمیت را دربین پیشنیازهای استقرار مدیریت تجربه مشتریان ) CEM ) در بانک انصار استان آذربایجان غربی دارد

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتریان CEM ، کیفیت خدمات ، مشتری مداری ، ساختار سازمانی ، توانمندسازی کارکنان ، مدیریت ارتباط با مشتری CRM