بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با در نظرگرفتن نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری مورد مطالعه: مشتریان بانک ملی نیشابور

در دنیای اقتصاد مشتری مدار کنونی، بانکها نیز مانند سایر سازمان ها در تلاش جهت ارایه خدماتی با کیفیت برای مشتری می باشند تاضمن افزایش کیفیت رابطه میان خود و مشتری، زمینه وفاداری مشتریان را فراهم سازند. وفاداری به لحاظ این که مشتریان وفادار عامل بقاو سودآوری سازمان ها محسوب می شوند، بسیار مورد توجه واقع شده است. لذا، در این تحقیق به بررسی تاثیر کیفیت خدمات، بر وفاداری بادر نظرگرفتن نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است. در این تحقیق نمونه ای 386 نفری از مشتر یان بانک ملیدر شهرستان نیشابور مورد بررسی قرار گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی - تحلیلی میباشد. تحلیل آماری داده ها با استفادهاز روش آماری مدلهای معادلات ساختاری و با نرمافزار آموس انجام شد. یافتههای تحقیق نشاان میدهند که کیفیت خدمات بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. هم چنین نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه میان کیفیت خدمات و وفاداری تایید شد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری ، اعتماد مشتری ، تعهد مشتری ، وفاداری مشتری