ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان مطالعه موردی: نمایندگی های خودروMVM در شهرستان کرمان

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 544

فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MSECONF01_074

تاریخ نمایه سازی: 27 بهمن 1394

چکیده مقاله:

امروزه نقش مشتری در حفظ سهم بازار و همچنین رشد و توسعه سازمان بر کسی پوشیده نیست. پژوهش حاضر در صدد است تا به ارزیابی تأثیر سه بعد کیفیت خدمات )کیفیت نتیجه، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت تعامل( که بر گرفته از مدل برادی وکرونین است بر رضایت و رفتار شهروندی مشتریان بپردازد. پژوهش حاضر از نوع هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده در کرمان MVM توصیفی است. جمع آوری داده ها از یک نمونه آماری متشکل از 393 نفر از مشتریان نمایندگی های خودرو صورت گرفت. برای آزمون فرضیه ها از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج نشان دادند که دو بعد کیفیتنتیجه و کیفیت تعامل بر رضایت تأثیر دارند. در این بین تأثیر کیفیت نتیجه بیشتر از کیفیت تعامل است و کیفیت محیط فیزیکی تأثیری بر رضایت ندارد. اما بین دو متغیر کیفیت محیط فیزیکی و رضایت رابطه معناداری وجود دارد. رضایت نیز بر رفتار شهروندی مشتریان تاثیر گذار ارزیابی شد

نویسندگان

حسن صفرنیا

استادیار، دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان

پرویز احمدی

دانشیار، دکتری مدیریت بازرگانی،گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس

نیلوفر نثری

کارشناس ارشد، مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه شهید باهنر کرمان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • خداداد حسینی، ح، اصغر پور، ع، عزیزی، ش. (1382) "شناسایی ...
  • Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors ...
  • Abbasi, _ Moghbeli, M. and Ebrahimi, A. (2014) .Survey impact ...
  • Alotaibi, E. K. Al-Sabbahy H., and Lockwood, A. (2011) _ ...
  • Anderson E.W. Claes F. and Sanal K.M. (2004). Customer Satisfaction ...
  • Aurier, P. and Siadou-Martin , B. (20 07). Perceived justice ...
  • Baker, J. Grewal, D. and Parasurman, A. (1994). The Influence ...
  • Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners ...
  • Bove, L.L. Pervan, S. J. Beatty, S.E. and Shiu, E. ...
  • Brady, M. K. and Cronin J. (2001). Some New Thoughts ...
  • Caro, L. M. and Garci a, J. A. M. (2008). ...
  • Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effect of Service Quality ...
  • Chiou, J. S. and Droge, C. (2006). Service quality, trust, ...
  • 4]Eisingerich, A. and Bel S. (2006). Educating customers: its impact ...
  • Fang, Y. Chiu, C.M. and Wang , E. T.G. (2011). ...
  • Gremler, D.D. Gwinner, K.P. and Brown S.W. (2001). Generating positive ...
  • ang, S.C. and Namkung _ Y.(2009). Perceived quality, emotions, and ...
  • Johnson, J. W., Rapp A. (2010). A more comprehensive understanding ...
  • Keh, H.T. and Teo, C.W. (2010). Retail customers as partial ...
  • Lu, Y. Zhang, L. and Wang, B. (2010). A multi ...
  • Maxham, J. G. and Netemeyer, R.G. (2002). Modeling customer perceptions ...
  • Nguyen, _ and Klaus, P. (2013). Retail fairmes, Exploring consumef ...
  • Parasuraman, A. Z. V. and Berry L. (1988) _ SERVQUAL: ...
  • Potluri, R. M. and Hawariat, H. W. (2010). Assessment of ...
  • Pollack B. (2009). Linking the hierarchical service quality model to ...
  • Powpaka, S. (1996). The Role of Outcome Quality as a ...
  • Suuroja, M. (2003). service quality_main c onceptual izations and critique., ...
  • Vargo, S. L. and Lusch R. F. (2004). Evolving to ...
  • Y., and Gong, _ (2006). The Antecedents and Consequences of ...
  • Zhao, L. Lu, Y. Zhang, L. and Chau P. Y. ...
  • نمایش کامل مراجع