تأثیر وفاداری عاطفی و منافع درک شده مشتریان از طریق نگرش آنان بر قصد استفاده از خدمات ترکیبی بانک و بیمه

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان وفاداری عاطفی، منافع درک شده، نگرش نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه و قصد استفاده ازاین خدمات است. این پژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده و برای آزمون فرضیه از رگرسیون و تجزیه تحلیل آزمون T استفادهشده است. ابزار گرد آوری اطلاعات و داده ها پرسشنامه می باشد. سوالات پرسش نامه بر اساس مطالعات انجام شده و با توجه به مدلتحقیق می باشد که در مجموع 293 پاسخ معتبر جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران می باشد که در آن شعب خدمات بیمه ای نیز به صورتهمزمان ارایه می شود. یافته های پژوهش نشان می دهد که به ترتیب منافع درک شده از خدمات ترکیبی بیشترین تأثیر مثبت را بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه دارد، وفاداری عاطفی به شرکت بیمه در درجه دوم و بعد از آن هم وفاداری عاطفی به بانک، تأثیر مثبت بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه دارند. علاوه بر این ، نتایج نشان می دهد که رابطه مثبتی میان نگرش و قصد استفاده وجود دارد. این پژوهش به ادبیات خدمات ترکیبی با به دست آوردن درک بهتری از شرکای همکار در همکاری همزیستی کمک می کند.

کلیدواژه ها:

رفتار مصرف کننده ، خدمات ترکیبی بانک و بیمه ، وفاداری ، منافع درک شده ، نگرش ، قصد