بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران صورت پذیرفته است. عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در این پژوهش شامل بازاریابی داخلی، کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان می باشد. از جمله رویکردهای نوین برای رضایت مشتریان بخش های خدماتی، توجه به کارکنان (مشتریان درونی) شرکت یا سازمان می باشد. یکی از مفاهیمی که امکان دسترسی به این مهم را فراهم می آورد، فعالیت های بازاریابی داخلی می باشد. بازاریابی داخلی سازه ای است که در این پژوهش مشتمل بر آموزش، توانمندسازی، ارتباطات و ا نگیزش کارکنان می باشد. مدل توسعه یافته در این تحقیق ترکیبی از تحقیقات پیشین صورت گرفته توسط لادهاری و همکاران (2013)، کاتارا و همکاران (2008) و اوپوکو و همکاران (2008) می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ نوع هدف جزء تحقیقات کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق، شامل مشتریان و کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران می باشد. نمونه آماری تحقیق، شامل 400 نفر از مشتریان و 100 نفر از کارکنان دفاتر خدمات مسافرتی می باشد که به صورت در دسترس انتخاب شده اند. برای انجام این تحقیق، از مطالعات کتابخانه ای شامل بررسی و مطالعه مقالات، تحقیقات صورت گرفته و همچنین از روش های میدانی مانند بازار پرسش نامه که به همین منظور تهیه شده است، استفاده گردیده است. تجزیه و تحلیل، با استفاده از نرم افزار لیزرل و مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار SPSS انجام شده است. نتایج حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر رضایت آنها تأثیر معناداری دارد. همچنین رابطه بین بازاریابی داخلی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات نیز به اثبات رسید.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، بازاریابی داخلی ، کیفیت ادراک شده ، آژانس های مسافرتی ، تهران