سنجش رضایت مشتریان با استفاده از مدل ACSI مطالعه موردی سنجش رضایت مشتریان سیم و کابل در استان سمنان

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,855

فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NCBM01_264

تاریخ نمایه سازی: 24 اردیبهشت 1393

چکیده مقاله:

در شرایط رقابتی امروزی، کشف نیازها و خواستههای مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکتها است. در زمینه نظریههای رضایت مشتری، کار جدی تحقیقاتی، از اواسط دهه ٩١۰۷ در غرب )عمدتاً آمریکا(، شروع شدهو در دهه ٩١۰۷ ، پایههای اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. تحقیقات اولیه، یافتن الگویی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازهگیری آن بوده است. اکثر تحقیقات و مطالعات بعدی نیز، معطوف به یافتن الگوی مناسب برای محصولات و شرایط خاص ادامه یافته است. مفهوم نظریههای حاصله، این است که انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، توسط او، با عملکردمحصول یا خدمات )طبق برداشت مشتری(، طی یک فرآیند، مقایسه شوند. نتیجه این مقایسه، رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود .تلاش عمده تحقیقات انجام شده، معطوف به شفافسازی متغیرهای مربوط به فرآیند رضایت، به منظور کمک به اندازهگیری آن و بهرهبرداری مدیریتی از نتایج این اندازهگیری بودهاست. در این مقاله ابتدا مفاهیم، پارادایمها و مدلهای اندازهگیری رضایت مشتری جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری مرور گردیده، سپس یک الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان روغنموتور خودرو در ایران به عنوان مطالعه موردی معرفی میشود

نویسندگان

احمد مرادی

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی)گرایش مالی(- مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی پالنده صاف و غرب استیل سمنان- ایران

محمدابراهیم شریفی

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی)گرایش مالی(- مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی پالنده صاف- ایران

محمد خالقی

کارشناس ارشد مدیریت صنعتی)گرایش مالی(- مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی پالنده صاف و غرب استیل سمنان- ایران

مصطفی مدرس

کارشناس ارشد مدیریت – مدیر آموزش دانشگاه جامع علمی کاربردی پالنده صاف - ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • -هیز، باب، اندازه‌گیری رضایت خاطر مصرف‌کننده، ترجمه نسرین جزنی، سازمان ...
  • Organizational Units, Northwester University, U.S.A, Integrated Marketing Communic ations _ ...
  • Swan E. John (1982), Consumer Satisfaction Research and Theory: Current ...
  • Naumann Earl, Giel Kathleen (1995), Customer Satisfaction Measuremen and Management ...
  • Allen R. Drek (2004), Customer Satisfaction Research Management, ASQ Quality ...
  • Hill Nigel and Alexander Jim (2000), Handbook of Customer Satisfaction ...
  • Vavra G. Terry (2002), Customer Satisfaction Measuremet Simplified, A step-by-step ...
  • Hair F. Joseph, Jr., Bush p. Robert et al. (2003), ...
  • Aiello Albert Jr. et al. (1977), Scaling the Heights of ...
  • Pfaff Martin (1976), The Index of Consumer Satisfaction: Measurement, Problems, ...
  • Sirgy M. Joseph (1980), Towards _ Psychological Model of Consumer ...
  • Torn Fredrik (2001), Ohman Nicola, Towards Explaining the Role of ...
  • Westbrook A Robert (1977), Correlates of Post Purchase Satisfaction with ...
  • Krishnan S. (1979), A M ulti-Attribute Approach to Consumer Satisfaction ...
  • Morris W Earl et al. (1979), Tran sformation and weighting ...
  • American Customer Satisfaction Index (ACSI), Methodology Report, April 2005, the ...
  • Swan E. John (1982), Consumer Satisfaction Research and Theory: Current ...
  • Park Jong-won et al. (1998), Comparison Standards in Consumer Satisfaction ...
  • Giesel. Joan et al. (1997), The Effect of Product-Level standards ...
  • Chiou Jyh-shen (1999), A Contingency Framework of Satisfaction Formation, (JCSDCB), ...
  • Holdford David (2003), Identification of the Service Quality of Pharmac ...
  • Sauerwein Elmer et al. (1996), The Kano Model: How to ...
  • Ti Bei Lien-Chiao Yu-Ching, An Integrated Model for the Effects ...
  • Westbrook A Robert, Observations on Applied CS/D Research, (JCSDCB), VOL. ...
  • Dagenais Laberge Denyse, Estimating Models of Determination of Consumer Satisfaction: ...
  • Erevelles Sunil and Leavitt Clark (1992), Comparison of Current Models ...
  • Woodruff Robert B. and Clemons D. Scat et al. (1991), ...
  • Liu Songlin and Glines Joe (2003), Customer Satisfaction Research, A ...
  • نمایش کامل مراجع