ارزیابی و رتبهبندی عوامل کیفیت خدمات خطوط هوایی با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی

هدف این پژوهش، بازبینی عوامل کیفیت خدمات در صنعت هواپیمایی ایران و رتبهبندی این عوامل است. پژوهش حاضر، توصیفی- پیمایشی و در تابستان 1931 انجام شده است. بهمنظور رتبهبندی کیفیت خدمات، جامعهی آماری پژوهش، 3 نفر از مدیران ارشد شرکتهایهواپیمایی شهر همدان است که تعداد 7 نفر از آنها به پرسشنامهی سروکوال پاسخ دادند و با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی، عوامل کیفیت خدمات خطوط هوایی ارزیابی و رتبهبندی شده است. همچنین برای گردآوری اطلاعات مشتریان، پرسشنامهای در اختیار 983 نفر از مشتریان شرکتهای هواپیمایی قرار گرفت که تعداد 969 پرسشنامه بازگشت داده شده است. یافتههای پژوهش نشان داد که، امنیتپرواز بهعنوان مهمترین عامل درنظر گرفته شده است. همچنین 05 درصد مشتریان ترجیح دادند که از هواپیما برای سافرت استفاده کنند، در حالیکه تنها 10 درصد از آنها با هواپیما به مسافرت رفته بودند. از نتایج دیگر این تحقیق میتوان بیان کرد که 89 درصد از مشتریان، خطوط هوایی خارجی را برای پروازهای بینالمللی انتخاب کردند. بر اساس نتایج بهدست آمده از این پژوهش میتوان ادعا نمود که ارائهی با کیفیتترین خدمات ممکن در زمینههای مختلف صنعت هواپیمایی امری ضروری است و باید خطمشیهای صنعت هواپیمایی ایران مورد بازبینی قرار گرفته و به تخصیص سرمایه کافی در بخشهای مختلف این صنعت توجه بیشتری شود

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، خطوط هوایی ، مقیاس سروکوال ، تاپسیس فازی