بررسی تاثیر مدیریت هزینه ها در زنجیره ارزش سازمان بر رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی

در این مقاله به بررسی تاثیر کاهش هزینه ها در یک سازمان بر روی پارامترهای موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی می باشد، در این راستا با بررسی زنجیره ارزش سازمان که شامل ماموریت های اصلی و ماموریت های پشتیبانی می باشد وظایف آن سازمان در کسب و کار بررسی گردیده است. در ادامه مدل های شناخته شده، جهت بررسی رضایتمندی مشتریان خارجی درسازمان ها مورد بررسی قرار گرفته است. سپس، پارامترهای موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی نیز مورد بررسی قرار گرفته و از میان تمامی پارامترها، چهار پارامتر اصلی برای مشتریان خارجی و چهار پارامتر اصلی برای مشتریان داخلی تعیین می گردد.در بخش بعدی، با معرفی فعالیت سازمان ها جهت مدیریت و کاهش هزینه ها ماتریس ارتباط بین کاهش هزینه ها در زنجیره ارزش سازمان و پارامترهای موثر بر رضایتمندی بررسی شده و یک مدل کلی هت افزایش توانمندی مدیران به منظور کاهش هزینه های سازمان با توجه به نیاز سازمان ها به حفظ رضایتمندی ذی نفعان لود ارائه می گردد. مدل ارائه شده در این مقاله با توجه به آخریندستاورد های مطالعات انجام شده در سازمان ها و با تو ه به وضعیت ناپایدار اقتصادی در کشور های در حال توسعه ووجود رقابت در بازار کسب و کار می تواند راهگشای تصمیم گیری های کلیدی در هت افزایش اثر بخشی برنامه ها مدیریت هزینه قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

زنجیره ارزش ، رضایتمندی مشتریان ، مدیریت هزینه ها ، مشتریان داخلی و خارجی