کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از مدل ای کوآل (E-QUAL) مطالعه موردی : راه آهن جمهوری اسلامی ایران

ارتباط قوی میان کیفیت، رضایت و موفقیت بسیار واضح است و ارزیابی کیفی خدمات، روشی موثر در ارتقاء و بهبود بهره وری در زمینه های مختلف محسوب شده، به تولید خدمات و محصولات با کیفیت تر منتهی میگردد، در اینجاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون میآید و وارد دنیای مجازی میشود. براین اساس و با توجه به اهمیت این موضوع درکسب و کار، در این پژوهش سعی بر آن است پس از نقد ادبیات مربوط به کیفیت و تشریح شده و سپس با استفاده از این مدل کیفیت خدمات الکترونیک راهآهن جمهوری « ایکوال » رضایت الکترونیک، مدل پژوهش اسلامی ایران ارزیابی شود. روش تحقیق در این پژوهش، توصیفی از نوع پیمایشی و مقطعی میباشد. همچنین این تحقیق، یک تحقیق کاربردی نیز محسوب میشود و از ابزارگردآوری دادهها، پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 23 سئوال استفاده شد. امتیازات پاسخها بر مبنای روش لیکرت تعیین گردید. تعیین روایی پرسشنامه با اخذ نظرات متخصصین امر صورت گرفت و پس از تعیین پایایی جهت تجزیه و تحلیل از نرم افزار spss21 استفاده گردید. نتایج تحقیق حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخصهای عد قابلیت استفاده است و در چندین شاخص بعد تعامل خدمات نیز، رضایت کاربران در سطحپایینی ارزیابی شده است

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیک ، ارزیابی کیفیت ، راه آهن جمهوری اسلامی ایران ، رضایت مشتری ، ای کوال