[ گزارش اشكال در مقاله | بازگشت | جستجو | ليست كنفرانس‌ها ]

مدلهاي شاخص رضايتمندي مشتري

[ مسعود رضائي ] - دانشجوي كارشناسي ارشد مهندسي صنايع-مديريت سيستم و بهره وري دانشگاه يزد

خلاصه مقاله:

در دنياي امروز اندازه گيري رضايتمندي مشتريان اهميت زيادي پيدا كرده است.رضايتمندي مشتري يك احساس است و براي بهبود آن بايد آنرا به يك شاخص كمي تبديل نمو د.مدلهاي شاخص رضايتمندي مشتري راهكاري براي اين فرايند تبديل اس ت.جمع آوري داده ها براي اين فرايند نيز توسط پرسشنامه و با تكنيكهاي مختلفي انجام مي شود. براي اندازه گيري رضايتمندي مشتري،ابتدا ماتريس محصو ل/خدم ت-مشتري تشكيل مي گردد.سپس با تعيين اهداف تكنيك مورد نظر جهت تكميل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحليل داده ها رضايتمندي و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضريب تاثير آنها محاسبه مي شود. معرفي اولين مدل شاخص رضايتمندي مشتري در سطح ملي به سال 1992 ميلادي بازمي گردد كه مدلي به نام SCSB(Swidish Customer Satisfaction Barometer) در سوئد ارائه و اندازه گيري شد.سپس با تكميل اين مدل يك مدل آمريكائي به نام ACSI(American Customer Satisfaction Index)معرفي شد(سال 1994 ).ادامه مطالعات و تحقيقات در اين زمينه به مدلهاي كامل و جامعي منجر شده كه مي تواند به خوبي عوامل مؤثر بر رضايتمندي را توصيف و محاسبه نمايد. شركتهايي در دنياي امروز مي توانند به بقا و سود آوري خود اميدوار باشند كه با اتخاذ يك شيوه كارا و مداوم رضايت مشتريان خود را اندازه گيري نموده و با شناخت عوامل تاثيرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمايند.

شاخص رضايتمندي مشتري NCSB،ECSI،ACSI،SCSB