مشتری مداری در بیمارستان: بررسی اهمیت و سطح شاخص های مربوطه از نظر مشتریان

امروزه در اکثر سازمان ها از جمله بیمارستان، شاهد محور قرار گرفتن مشتریان هستیم. مشتری مداری در نظام سلامت با معرفی شاخص های آن از طرف سازمان جهانی بهداشت توسعه یافت. لذا این مطالعه به بررسی اهمیت و سطح شاخصهای مربوط به مشتری مداری از دیدگاه خانوارهای ساکن در شهر مشهد پرداخته است.روش کار:مطالعه به روش توصیفی در سال 1393 در بین نمونه 1000 نفری از خانوارهای مناطق منتخب شهر مشهد اجرا گردید. ابزار مطالعه، پرسشنامه سازمان جهانی بهداشت بود که روایی و پایایی آن در مطالعات قبلی تایید شده بود. داده ها با استفاده از شاخص های توصیفی و استنباطی آماری در نرم افزارSPSS تحلیل گردید.یافته ها:به طور کلی حوزه کیفیت امکانات رفاهی بیشترین و دسترسی به حمایت خانواده و اجتماع کم ترین اهمیت را از دیدگاه خانوارها داشت. بهترین و بدترین عملکرد بترتیب مربوط به حوزه حق انتخاب و دسترسی به حمایت خانواده و اجتماع بود. منطقه محل سکونت با اهمیت و سطح پاسخگویی ارتباط معنی دار داشت.نتیجه گیری:ارایه اطلاعاتی از توقعات و دیدگاه خانوارها به عنوان مشتریان بالقوه خدمات سلامت، شواهد خوبی برای سیاستگذاران و نهادهای ارایه دهنده این خدمات، در زمینه تصمیم گیری و تخصیص بهینه منابع ایجاد میکند.

کلیدواژه ها:

پاسخگویی ، مشتری مداری ، نظام سلامت ، بیمارستان ، مشتریان