طراحی و استقرار سیستم رضایتمندی مشتریان CSI بانک ملت رویکردی کاربردی برای بهینه سازی رفتار شهروندی

سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,207

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NCOCB01_004

تاریخ نمایه سازی: 10 خرداد 1390

چکیده مقاله:

گام اول رضایت شهروندیOCB)در ارتباط با رضایت مشتری است که میزان رضایت فعلی آنان را از سازمان خود اندازه گیری کنیم.در مرحله بعد به نهادینه سازی رفتار شهروندی با این رویکرد می پردازیم.رضایت مشتری از موضوعات کلیدی سازمان ها در بازار رقابتی امروز است. از اینرو، تحقیقات بسیاری بر توسعه روش های دقیق ارزیابی رضایت مشتری متمرکز شد هاند.در این راستا، بانک ملت طراحی شاخص مشتریان بانک ملت را در دستور کار خود قرار داده و با مطالعاتی در این زمینه با طراحی مدل مفهومی و استفاده از مدلGME بعنوان مدل ریاضی،این شاخص را طراحی نمود و در سالهای 86و85 و 87 مورد ارزیابی قرار داده و نتایج آن مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت که در مقاله زیر به موارد مذکور اشاره نمودیم

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانیOCB)شاخص رضایت مشتری CSI) ، مدل ، GME

نویسندگان

علی دیواندری

عضو هیئت علمی دانشگاه تهران

محمدابراهیم پورزندی

عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی

اعظم عباس محسن

کارشناس ارشد اقتصاد انرژی

مسعود کیماسی

دانشجوی دکترای دانشگاه تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • کاووسی، محمد رضا، سقایی، عباس. روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، ...
  • Antreas Athanas sopoulos, Spiros Gounaris and Vlassis S tathakopoulos , ...
  • Kamal Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khatib, Islamic banking: a study ...
  • preferences in Jordan, 17/3 [1999] ...
  • Yonggui Wang, Hing-P. Lo and Yer V. Hui, The antecedents ...
  • Spiros P. Gounaris, Vlassis S tathakopoulos , AntreasD _ Athanas ...
  • Mathew Joseph, Cindy McClure, Beatriz Joseph, Service quality in the ...
  • Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Donald J. Shemwell, Assistant Professor of ...
  • Service quality in the banking sector in an emergingec onomy ...
  • Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor, Service quality ...
  • Manuel Jose Vilares and Pedro Simo-es Coelho, The employ ee-customer ...
  • Michael D. Johnson, Anders Gustafsson, Tor Wallin Andreassen, Line Lervik, ...
  • Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha, ...
  • American Customer Satisfaction Index, May 2004 ...
  • Anthony T. Allred and H Lon Addams Service quality at ...
  • نمایش کامل مراجع