عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و نقش تعدیل گری متغیرهای جمعیت شناختی در بازار مشترکین تلفن همراه

امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان، وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری شرکت خواهد شد. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر متغیرهای رضایت مشتری، کیفیت خدمات ادراک شده، ارزش ادراک شده، هزینه تغییر ادراک شده، اعتماد، و تصویر شرکت بر وفاداری مشتریان در بازار مشترکین تلفن همراه است. پژوهش حاضر با توجه به نتایج، کاربردی، از نظر زمان، مقطعی (حال نگر) و از نظر هدف و ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه ی مشترکین تلفن همراه در شهرستان ماهشهر می باشند که تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر، پرسشنامه ای 31 سوالی بود که برای تجزیه و تحلیل داده ها، از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده، هزینه تغییر ادراک شده و اعتماد بر وفاداری مشتریان نسبت به اپراتور تلفن همراه، تاثیر مثبت و معناداری دارند. اما در خصوص تاثیر دو متغیر تصویر شرکت و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان نسبت به اپراتور تلفن همراه، تاثیر معناداری شناخته نشد

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ادراک شده ، ارزش ادراک شده ، اعتماد ، هزینه های تغییرادراک شده ، تصویرشرکت ، وفاداری مشتری