بررسی تاثیر کیفیت خدمات اصلی، رابطه ای و ملموس بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک قرض الحسنه مهر ایران

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 953

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NCPIM01_197

تاریخ نمایه سازی: 28 شهریور 1394

چکیده مقاله:

کیفیت خدمات موضوعی بسیار مهم در فرآیند حرکت موفقیتآمیز یک شرکت در دنیای اقتصادی امروز محسوب میشود. فراهم کردن کیفیت بالای خدمات، شانس بازگشت مجدد مشتری به شرکت را افزایش میدهد. هدف تحقیق حاضر، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران میباشد. در تحقیق حاضر، کیفیت خدمات از منظر سه بعد مورد بررسی قرار گرفت. این ابعاد عبارتند از: کیفیت خدمات اصلی، کیفیت خدمات رابطهای و کیفیت خدمات ملموس. روش تحقیق حاضر با توجه به نتایج، کاربردی، از نظر زمان، مقطعی (حال نگر) و از نظر هدف و ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه ی مشتریان شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر اهواز می باشند. ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر، پرسشنامه ای 12 سوالی بود که در شعب بانک توزیع و تعداد 319 پرسشنامه جمع آوری گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که هر سه بعد کیفیت خدمات اصلی، کیفیت خدمات رابطهای و کیفیت خدمات ملموس بر رضایت مشتریان اثری مستقیم و مثبت دارند

نویسندگان

مسعود رضایی

دانش آموخته ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازاریابی بین الملل دانشگاه آزاد اسلامی واحد خلیج فارس

لیلا آندرواژ

استادیار مدیریت بازرگانی عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد خلیج فارس

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • فیضی، ک. و تاتاری، س.، بهبود کیفیت خدمات در پروازهای ...
  • سبحانی فرد، ی. و اخوان خرازیان، .، تعیین اولویت راهبردی ...
  • ساجدی فر، ع.»، اسفیدانی، م.ر. وحدت زاده، م.ح. و محمودی ...
  • یعقوبی، ن.م. و علیزاده، ف.، بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری ... [مقاله ژورنالی]
  • حسینی، م.ح.، احمدی نژاد، م. و قادری، س، بررسی و ...
  • بیک زاده، ج، مولوی، ز. و اسکندری، ک.، رابطه کیفیت ...
  • نجفی زاده، ن.س، موجودی، ا. و قاسمی، پ.، ارائه مدلی ...
  • Ganguli, S., and Kumar Roy., 2011, Generic technology - based ...
  • Al-Hawari, M.A., 2011, Autonated service quality as a predictor of ...
  • Finn, A., 2004, A reassessmet of the dimensionality of retail ...
  • Gronroos, C., 2001, The perceived service quality concept - a ...
  • Fodness, D., and Murray, B., 2007, Passengers' expectations of airport ...
  • Nadiri, H., and Hussain, K., 2005, Perceptions of service quality ...
  • Durvasula, S., Lysonski, S., and Mehta, S., 1999, Testing the ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Malhotra, A., 2005, E-S-QUAL: a ...
  • Jamal, A., and Naser, K., 2002, Customer satisfaction and retail ...
  • Fatima, J.K., and Razzaque, M, A., 2014, Service quality and ...
  • Ravichandran, K., Mani, B.T., Kumar, S.A. and Prabhakaran, S., 2010, ...
  • Ting, D.H., 2004, Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and ...
  • Yap, K.B., and Sweeney, J.C., 2007, Zone of tolerance moderates ...
  • Ugboro, I.O., and Obeng, K., 2000, Top management leadership, employee ...
  • Schlesinger, L.A., and Heskett, J.L., 1991, Customer satisfaction s rooted ...
  • Joreskog, G.K., 2004, Structural Equation Modeling With Ordinal Variables using ...
  • Barrett, P., 2007), Structural equation modeling: Adjudging model fit, Personality ...
  • Casalo7, L.V., Flavian, C. and Guinaliu , M., 2008, The ...
  • نمایش کامل مراجع