بهبود كيفيت ارائه خدمات به مسافرين بااستفاده از روش QFD درشركت راه آهن شهري تهران و حومه(مترو)  Fulltext 

[ محمد منتظري ] - دكترا، معاونت منابع انساني شركت راه آهن شهري تهران و حومه(مترو)
[ مجيد اداوي ] - فوق ليسانس در رشته هاي برق، صنايع و ليسانس مكانيك، رئيس سيروحركت شركت راه آهن شهري تهران و حومه(مترو)

خلاصه مقاله:

در اين مقاله ابتدا مفاهيم كيفيت، مديريت كيفيت فراگير و كاربرد عملكرد آيفيت در ارائه خدمات به مسافرين سيستمهاي حمل و نقل شهري بررسي شده است، ( جلب رضايت مشتري و خشنود سازي ايشان و حتي فراتر از حد انتظارات مشتري عمل نمودن )، سپس جايگاه سيستمهاي حمل ونقل شهري و رابطة آن با مشتريان خود تحليل گرديده است. آنگاه خواسته ها و الزامات كيفي مشتري ( ايمني ،راحتي ، قابليت اطمينان، سرعت جابجايي، قيمت مناسب بليت، حداقل زمان انتظار، تسهيلات موجود در ايستگاهها و قطارها، سهولت دسترسي به ايستگاهها ) و همچنين الزامات فني- خدماتي سازمان ( نوع سيستم حمل و نقل شهري و كيفيت تجهيزات ثابت و متحرك ،PPHPD ،Head way ، منابع انساني سازمان، افزايش بهره وري با كاهش هزينه ها و تعداد پرسنل و افزايش تعداد مسافرين جابجا شده، حيطه جغرافيايي پوشش، حفظ محيط زيست و كاهش آلودگيها و كاهش زمانهاي تأخير ) مورد بررسي قرار گرفته است. با بهره گيري از ابزار و روش QFD نيازها و انتظارات مشتريان به ويژگيهاي فني- خدماتي موجود در سيستمهاي حمل و نقل شهري تبديل مي گردد. لذا بدينوسيله شناسايي و انتقال صداي مسافرين به مراحل مختلف فرآيند ارائه خدمات به ايشان صورت ميپذيرد. به همين منظور از ابزار خانه كيفيت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحي خانة كيفيت، نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتري (يا صداي مشتري) كه "چه چيزهايي" ناميده ميشوند با الزامات فني- خدماتي (يا صداي سازمان حمل و نقل شهري ريلي) كه " چگونه ها " ناميده ميشوند، مرتبط گرديده، بر هزينه، كيفيت، ارائه به موقع خدمات و جايگاه رقابتي تأكيد شده و راهكارهاي جلب حداآثر رضايت مسافرين و خشنود سازي ايشان ارائه ميگردد.

مديريت كيفيت فراگير (TQM) ، كاربرد عملكرد كيفيت (QFD) ، خانه كيفيت (HOQ) ، صداي مشتري (VOC) ، صداي سازماني (VOO)