بررسی تاثیر کیفیت خدمات کارکنان بر میزان علاقه مندی مشتریان در سازمان های دولتی

پیتر دراکر بیان می دارد که هدف یک کسب و کار ایجاد مشتری است تاکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است هادی زاده مقدم و همکاران 1386 فعالان عرصه اقتصاد به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارا اصل مشتری مداری است و درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سرلوحه برنامه های خویش می داند اسدی صفا 1391 با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها مدیریت ارتباطات اثر بخش و کارا با مشتریان ه مسئله ای اساسی و مهم برای سازمان ها تبدیل گردیده است مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق افزایش کیفیت و خدمات یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآموری و درآمد برای سازمان ها و از طرف دیگر افزایش وفاداری و رضایت مشتریان ارائه شده است و به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان ها تلقی می گردد که اجرای موثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری وفداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد آشکار است شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب گسترش و نگهداری و نیز میزان وفاداری مشتریان سازمان ها را در برنامه ریزی و استقرار ابتکارات مدیریت ارتباط با مشتریان یاری رسانده و خطرات شکست سازمان ها را کاهش می هد سلمانی 6:1393

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، کیفیت خدمات کارکنان ، علاقه مندی مشتری ، مدل سروکوال