رابطه شهرت سازمانی از دید مشتری با رفتارهای شهروندی مشتریان در یک شرکت خدمات بیمه ای

امروزه مشتریان برای سازمان ها بسیار مهم هستند و شناسایی رفتارهایی از آنها که موجب کمک به سازمان در بهبود ارائه خدمات آن باشد، همانند رفتار شهروندی مشتری ، عوامل موثر بر آن و اولویت بندی آنها حائز اهمیت است. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر شهر سازمانی در بروز رفتارهای شهروندی مشتریان از دو بعد کمک به شرکت و کمک به سایر مشتر یان، با استفاده از متغیرهای میانجی تعهد، وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی در یک شرکت خدمات بیمه های انجام شده است. داده ها با استفاده از پرسشنامه و از میان 563 نمونه از مشتریان شعب این شرکت در تهران و شهرستان ها جمع آوری شده است. در این پژوهش برای سنجش روایی پرسش نامه از آزمون صوری، برای سنجش پایایی پرسش نامه از آزمون آلفای کرونباخ ، برای سنجش نرمال بودن توزیع جامعه از آزمون KS ، برای سنجش روابط شاخص ها با متغیرهای مکنون از تحلیل عاملی تاییدی ، برای سنجش اعتبار مدل محقق ساخته از روش معادلات ساختاری، برای تعیین معنی داری هر یک از روابط رگرسیون از آره t- استیودنت و برای اولویت بندی عوامل موثر بر رفتارهای شهروندی مشتری از آزمون فریدمن استفاده شده است و دو نر افزار لیزرل و Spss مورد بهره برداری واقع شدند. در این پژوهش ارتباط مستقیم شهر و رفتار های شهروندی مشتریان در دو بعد کمک به شرکت و کمک به سایر مشتریان مورد تایید قرار نگرفت و ارتباط غیر مستقیم این متغیرها نشان داده شده است.

کلیدواژه ها:

شهر ، رفتار شهروندی مشتری ، تعهد ، وفاداری رفتاری ، وفاداری نگرشی