بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی ،رضایت مشتری و نیات رفتاری با رویکرد شاخصعملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه (موردی بانک سپه)

رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازار ، ورود بانکها و موسسات مالی خصوصی به عرصه بانکداری ایران و افزایش رقابت میان آنها و با توجه به اینکه طبق تحقیقات انجام شده ،موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی اینکه روند بکارگیری CRM طی 5 سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد و نیز اهمیت کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به تاثیری که در جذب و حفظ مشتریان دارد،این الزام را برای بانکها به وجود می آورد که برای حفظ بقاء وسهم بازار خویش و نیز افزایش سودآوری به کیفیت خدمات الکترونیک و CRM توجه خاصی نمایند. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیک ،رضایت مشتری ونیات رفتاری با رویکرد شاخص عملکرد CRM در سطح شعب بانک سپه شهر ارومیه است .این تحقیق شامل 6 فرضیه اصلی است که . عبارتند از: 1.کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک شده بر رضایت مشتری تاثیر دارد. 2-رضایت مشتری بر نیات رفتاری تاثیر دارد. عملکرداجزاءمدیریت ارتباط بامشتری برشاخص CRM تاثیردارد. 4. شاخص CRM . بر مجموع کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر دارد. 5 شاخص CRM بر رضایت مشتری تاثیر دارد. 6. شاخص CRM بر نیات رفتاری تاثیر دارد. درتحقیق حاضر کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک شده متغیر مستقل است وشامل مولفه های (ارایی واثربخشی، سیستم، اجرا، حریم خصوصی ، پاسخگویی، جبران و تماس) می باشد . رضایت مشتری ، شاخص CRM و اجزای CRM متغیر میانجی هستندو نیات رفتاری متغیر وابسته محسوب می شود. نیات رفتاری شامل مولفه های: وفاداری به سازمان ،تمایل به تغییر سازمان ،تمایل به پرداخت بیشتر ، واکنش خارجی به مشکل و واکنش داخلی به مشکل می باشد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، CRM ، نیات رفتاری ، رضایت مشتری ، معادلات ساختاری (SEM)