معرفی مدیریت ارتباط با مشتری کاربرد آن بر افزایش رضایت بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن ها می باشد.ویژگی های متفاوت خدمات باعث میشود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت که یک محصول ناملموس است با یگدیگر متفاوت باشد، بعلاوه خدمت برخلاف کالای ملموس، قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالبا در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده میکند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه ی خدمات حکایت دارد. آن چه که امروزه برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمان هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند با علم به این نکته که پیاده سازی CRM بدون بررسی شرایط موجود و وضعیت مطلوب و بدون سنجش مستمر عملکرد آن به نتایج مطلوب دست پیدا نخواهد کرد. در گذشته بستر و زیرساخت لازم برای تدوین استراتژی مدیریتارتباط با مشتری برای بیشتر بیمارستان های ایران وجود نداشته اما هم اکنون با اجرای طرح تحول نظام سلامت تدوین این استراتژی برای بیمارستان ها ضروری به نظر می رسد

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت بیماران ، کیفیت ، خدمات بیمارستانی