بررسی تاثیر وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری از بعد وفاداری مشتری مطالعه موردی بانک سپه شعب استان آذربایجان شرقی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 615

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

NDMCONFT03_079

تاریخ نمایه سازی: 28 اسفند 1394

چکیده مقاله:

مقدمه و هدف: مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آن می باشد به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و بخصوص وفاداری آنان موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است. هدف پژوهش حاضر، بررسی وضعیت مدیریت ارتباط بامشتری از بعد وفاداری مشتری در بانک سپه شعب استان آذربایجان شرقی می باشد. روش: روش تحقیق حاضر از بعد هدف کاربردی ، از نوع توصیفی – همبستگی می باشد.جامعه آماری را مشتریان شعب بانک سپه در استانآذربایجان شرقی تشکیل می دهند.حجم نمونه 483 نفر می باشد. در این تحقیق، به منظور جمعآوری دادهها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل ازپرسشنامه استفاده گردیده است.برای بررسی فرضیات تحقیق از آزمونt استیودنت و به منظور رتبه بندی تاثیر متغیر های مستقل به متغیر تابع از آزمون فرید من استفاده گردید.یافته ها:یافته های تحقیق نشان میدهد عوامل موثر بر وفاداری مشتری به ترتیب اهمیت شامل تعهد، رضایت ،تصویر ذهنی و اعتماد می باشند. ایجاد مرکز مدیریت ارتباط با مشتری،توجه به نیازها و انتظارات مشتریان، برخورد مطلوب کارکنان با مشتریان،حفظ جایگاه بانک در اذهان عمومی ونگرش مثبت مشتریان نسبت به بانک،پایبندی به تعهدات وحفظ اطلاعات خصوصی و محرمانه مشتری برای افزایش تعهد،رضایت،تصویر ذهنی و اعتماد و نهایت افزایش وفاداری مشتریان موثر خواهد بود

کلیدواژه ها:

نویسندگان

علیرضا منادی سفیدان

دکترای مدیریت صنعتی- تولید، موسسه آموزش عالی میزان

جواد مقتدرکارگران

دانشجوی دکترای مدیریت دولتی دانشگاه آزاد واحد تبریز، موسسه آموزش عالی میزان

میرداوود بنی فاطمه

دکترای حسابداری، موسسه آموزش عالی میزان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • باترا، پرومود.(1383)، "راه های ساده برای مدیریت خدمات به مشتری"، ...
  • باترا، پرومود، (1383)، "مدیریت خدمات به مشتری"، ترجمه: ...
  • تارخ، محمد جعفر؛ «مدیریت امور مشتریان الکترونیکی»؛ انتشارات کتاب یوسف، ...
  • I4] حاجی زمانعلی، علی(1383)، چارچوبی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با ...
  • حسینی سید جابر، (1386)، ارایه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان ...
  • حقی حسین، (1387)، CRM پدیده ای فراموش شده در نظام ...
  • خانلری امیر، 1387، ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ...
  • دعایی، حبیب الله. و بختیاری، عباس. (1386). تاثیر فرهنگ بازار ...
  • دهقان، نبی اله، "رائه الگوی یکپارچه استراتژی بازارهای بین الملل ...
  • رشیدی داریوش، سیفی منصور" نگاهی به عوامل رضایتمندی مشتریان از ...
  • سید جوادین، سید رضا، طهمورث حسنقلی پور و سید جابر ... [مقاله کنفرانسی]
  • عبدالوند، محمد علی و عبدلی، کیوان، (1387) _ بررسی عوامل ...
  • فرشید، مانا (1387)، بررسی فعالیت‌های CRM در بانکداری الکترونیک بانک‌های ...
  • کاتلر، فیلیپ .آرم استرانگ، گری .اصول بازاریابی، ترجمه.فروزنده، بهمن، انتشارات ...
  • Agarwal, A, Harding, D. P. and Schumacher, J. R.(2004), .Organizing ...
  • Alan Smith, (2006), "CRM and customer service: strategic asset or ...
  • Bolton M(2004) customer centric basiness processing _ International Jairnal of ...
  • Brown, A., .Performance driven CRM, How to make your customer ...
  • David Ballantyne, (2006), "Three Perspectives _ Service Management and Marketing: ...
  • Galbreath. G. Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation ...
  • Goldenberg, B. (2000), .What is CRM? What is an e-customer? ...
  • Keith, A. R., Eli J.b, (2008), "Customer relationship management: finding ...
  • Osman, Hanaa, Hemmington, Nigel and Bowie, David.(2009) , _ Atransactionl ...
  • Payne Adrian, Frow pennie, The role of multichannel integration in ...
  • Springer, S., .The new frontier for retailers., Destination CRM, 2006, ...
  • Shoemakers and Hewis R.C ...
  • marketing». Hospitality management, vol. 18 No. 4, pp. 345- 370. ...
  • Stephen F. K., , Thomas F.B, (2008), "Understanding Success and ...
  • نمایش کامل مراجع