استفاده از آنالیز بقا در مدیریت روابط با مشتری

آنالیز بقا، مجموعهای از روشهای آماری است که برای تجزیه و تحلیل دادهها به کار میرود. از موارد استفاده این روش میتوان به پیشبینی طولکشیدن یک اتفاق و یا تخمین تأثیر معمولی یک عامل روی دوره نام برد. بسیاری از سازمانهای خدماتی رابطه بین بازاریابی با تمرکز بررویافزایش طول عمر رابطه با مشتری را پذیرفتهاند. این سوال اکنون در میان است که آیا رابطهای بین رضایت مشتری و حفظ او هست یا خیر. بابررسیهای صورت گرفته این نتیجه حاصل شد که شرکتها میتوانند به تمایل مشتریها به کنارهگیری، با ارائه خدمات به جا و مناسب واکنش نشان دهند. در این مقاله، ما به بررسی نقش آنالیز بقا در ارتباط با مشتری پرداخته و یک مدل ذهنی از ارزش مورد انتظار مشتری ارائه خواهیم- کرد. سرانجام رفتار مشتری با استفاده از مدل کاکس در یک شرکت بیمه تخمین زده خواهد شد. نتایج نشان میدهد که کیفیت خدمات، اعتبار شرکت و رضایت مشتری تأثیر بسزایی در کنارهگیری مشتری خواهند داشت.

کلیدواژه ها:

آنالیز بقا ، ارتباط با مشتری ، رفتار مشتری ، مدل کاکس