بررسی زمینه های بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط مشتریان با استفاده از مدیریت دانش (مطالعه موردی : شرکت فن آوا کارت)
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 445
فایل این مقاله در 13 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
OICONFERENCE02_211
تاریخ نمایه سازی: 6 بهمن 1395
چکیده مقاله:
دانش به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز مجموعه ای از گام هایی که به منظور ایجاد و توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود شناخته شده است. در اقتصاد جهانی امروز سازمان ها به دوباره اندیشی در راهکارهای برقرای ارتباط با دامنه وسیع با مشتریان و تسخیر دانش گسترده برانگیخته شده اند لذا این مقاله سعی بر شناسایی مهمترین عوامل مدیریت دانش با بیشترین تاثیر بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فن آوا کارت را دارد. از این رو ابتدا با استفاده از مطالعه ادبیات تحقیق، مقالات و سایتهای علمی اقدام به شناسایی متغیرهای اصلی و شاخص ها نمویم و بر اساس آن پرسشنامه ای تنظیم و در اختیار نمونه آماری (متشکل از کارشناسان شرکت فن آوا کارت) قرار دادیم. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برابر با 186 نفر برآورد گردید و روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد. مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت دانش به میزان 92% بر بهود سیستم ارتباط با مشتری در شرکت فن آوا موثر می باشد. همچنین شناسایی، ایجاد، به کارگیری، هدفمندی و انتقال دانش هریک به میزان 58%، 56%، 71%، 79% و 95% بر بهبود سیستم ارتباط با مشتری موثر گزارش گردیدند. بنابراین از بین عوامل مدیریت دانش انتقال دانش با بالاترین ضریب تاثیر (95%) بالاترین اولویت را به خود اختصاص داد. بر این اساس به سازمان پیشنهاد گردید تا با به کارگیری موثرترین روش های انتقال و سیستم های نوین ارتباطی مبتنی بر فناوری زمینه لازم برای انتقال دانش را در سازمان فراهم آورند
کلیدواژه ها:
مدیریت دانش ، سیستم ارتباط با مشتری ، انتقال دانش ، به کارگیری دانش ، هدفمندسازی دانش ، شناسایی و ایجاد دانش ، شرکت فن آوا کارت
نویسندگان
محمدرضا ربیعی مندجین
استادیار و عضو هیئت علمی تمام وقت دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
مریم رمضانی فرد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روش ها، واحد تهران مرکز، دانشگاه آزاد اسلامی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :