محدودیت های استفاده از مدل سروکوال در بخش کیفیت خدمات مراکز دانشگاهی: موردی از دانشگاه پیام نور

آموزش عالی به سرعت در حال رشد است و هر روز بیشتر با فرآیندهای جهانی شدن مواجه می شود. امروزه به دلی ل مباحث رقابتی جدیدی که در بسیاری از دانشگاههای ایران به وجود آمده، آنها را در یک فرآیند تغییر درگیر نموده است که بر اساس آن سعی میکنند تا با تطبیق خود با این مباحث جدید، رضایت بیشتری را برای مشتریان و دانشجویان خود فراهم آورند. این تحقیق ارائه دهنده ابزاری مناسب، مبتنی بر توسعه مدل سروکوال 1 برای مفهومسازی و سنجش کیفیت خدمات مراکز دانشگاهی است که با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجو یان دانشگاه پی ام نور شهرستان فسا انجام شده است. این تحقیق بصورت توصیفی تحلیلی مقطعی بوده و در نیمه دوم سال 1389 انجام گرفته است . در این تحقیق کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور فسا به عنوان جامعه آماری تحقیق بودند که بر اساس جدول مورگان 335 نفر از دانشجو یان با روش طبقه ای تصادفی انتخاب شدند. پرسشنامه طراحی شده در مقیاس 5 قسمتی لیکرت، بوسیله مصاحبه تکمیل گردیده و اطلاعات گردآوری شده بوسیله نرمافزارهای SPSS17 و Minitab 15 با استفاده از روشهای آمار توصیفی و تحلیلی تجزیه و تحلیل شد. روایی پرسشنامه از روش ساختاری و محتوایی تأمین و برای تعیین پایایی آلفای کرونباخ محاسبه شد که 0/936 محاسبه گردید. پرسشنامه طراحی شده دارای پنج عامل ویژگیهای ظاهر ی، قابلی ت اطمینان ، پاسخگویی، تضمین و همدلی است. نتایج نظرسنجی حاکی از آن است که وضعیت رضایت از کیفیت خدمات تنها برای بعد تضمین در وضعیت مطلوبی واقع است و برای سایر ابعاد در ناحیه نارضایتی و یا ناحیه هشدار قرار دارد. از نظر اکثریت قریب به اتفاق دانشجویان، کیفیت خدمات در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. پیشنهاد می شود برای ارتقای سطح کیفیت، ضمن اصلاح فرایندهای کاری، کارگاههای آموزش نحوه خدمت به دانشجویان و برقراری ارتباط با آنان و نیز کارگاه هایی در جهت افزایش مهارت های فنی کارکنان برگزار شود، و برای بهبود وضعیت ظاهری، فضاها و امکانات آموزشی، منابع بیشتری تخصیص یابد.

کلیدواژه ها:

سروکوال ، کیفیت خدمات ، مراکز دانشگاهی ، دانشگاه پیام نور ، فسا