بهبود عملکرد خدمات اورژانس بیمارستانها با رویکرد سیستم مدیریت کیفیت

دریافت خدمات مراقبتی در راستای حرکت به سمت جامعه سالم یکی از نیازهای اساسی بشر محسوب می شود که در این زمینه بخش های اورژانس، نهادهایی هستند که ارائه خدم ات حرفه ای و فوریت های پزشکی به بیماران را بر عهده دارند . این خدمات دارای ویژگی های خاص خدمت بوده و کیفیت آن از ابعاد مختلف شامل دسترسی، ایمنی، قابلیت پذیرش، کارایی و اثربخشی عملکرد و استمرار یا دوام خدمت مورد توجه می باشد . از سوی دیگر اورژانس بیمارستان هر گز ایستا و مصون از تحولات برون سازمانی و درون سازمانی نمی باشد . تغییرات اپیدمیولوژیک، اقتصادی، دگرگونی در ضوابط و قوانین درمانی، پوشش بیمه ای، تغییر در وضعیت رقبا و نظایر آن بر فعالیت کمی و روند کیفیت خدمات اثر قابل توجهی می گذارند. بنابرابن اطمینان از عم لکرد مطلوب خدمات اورژانس و تحقق میزان بهبود در هر بعد از کیفیت نیازمند اندازه گیری و پایش مداوم است . در این راستا سیستم مدیریت کیفیت به عنوان رویکردی مورد توجه قرار گرفته که می تواند پایه و اساس ارائه بالاترین استانداردهای مراقبتی در بخش اورژانس قرار گیرد. هدف : هدف این پژوهش بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت در بهبود عملکرد خدمات اورژانس در یکی از بیمارستان های عمومی شهر تهران بود که در سال ۱۳۸۲ صورت گرفت . رضایت مندی بیماران، جلوگیری از اتلاف وقت و صرفه جویی زمانی، پایش شاخص های بالینی، شفاف سازی مس ئولیت ها و اختیارات از جمله موارد دیگری بودند که در انجام این پژوهش مورد توجه قرار گرفتند . روش بررسی : این پژوهش از نوع کاربردی، مقطعی و نیمه تجربی بوده و روش مطالعه میدانی است . ابزار گردآوری داده ها، چک لیست و پرسشنامه بوده که از طریق مشاهده روند انجام فعالیت ها، شناسایی فرآیندهای اصلی و مصاحبه با کارکنان داده های مورد نیاز جمع آوری شده است . در تدوین چک لیس ت ها از اصول و استانداردهای مدیریت کیفیت و استانداردهای تخصصی ملی و بین المللی بهره گرفته شده است . سیستم مدیریت کیفیت در پنج محور سازمان و مدیریت، فر آیندها، شرایط فیزیکی اورژانس، نیازمندی های مستندسازی و منابع نیروی انسانی و تجهیزات مدنظر قرار گرفت و زمان انتظار بیماران، میزان پذیرش و درصد رضایت بیماران قبل از استقرار سیستم مدیریت کیفیت و بعد از آن مورد ارزیابی قرار گرفت . یافته ها و نتیج هگیری : بررسی ها نشان داد که بخش اورژانس بیمارستان از نظر چارت سازمانی، شرح مسئولیت ها و اختیارات، روش های اجرایی، پی گیری شکایت بیماران، کنترل فرآیندهای مرتبط، شرایط فیزیکی بخش از نقطه نظر تفکیک فضاها و مسیرهای عبور بیماران، کارکنان و بیماران فوت شده در وضعیت مناسبی نیست بطوری که استقرار سیستم مدیریت کیفیت در هر یک از مسائل یاد شده بسیار مؤثر بود . نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که استقرار سیستم مدیریت کیفیت علاوه براین که باعث بهبود عملکرد بخش اورژانس در هر یک از محورهای تعیین شده گردید بلکه درصد رضایت بیماران را ۳۴ درصد افزایش داده و حجم مراجعین نیز به بیش از دو برابر میزان قبلی رسیده است.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت کیفیت ، بخش اورژانس ، بهبود عملکرد ، بیمارستان عمومی