بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در بانک های خصوصی و دولتی

صنعت بانکداری یکی از مهمترین بخش های اقتصادی است که، توسعه اقتصاد کشور تا حد زیادی بهعملکرد آنها بستگی داشته و آنها در این زمینه نقش اساسی دارند. بانک ها به عنوان واسطه منابع پولی درکنار بورس و بیمه از ارکان اصلی بازارهای مالی شمرده می شوند.این تحقیق با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری تاثیر متغیرهای کیفیت محیطی و خدمات را بررضایتمندی و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در بانک های استان گیلان مورد بررسی قرار گرفته و برگرفته از مدل پولاک، باربارا و توماس کاتر طراحی و انجام گردیده است.این تحقیق از لحاظ روش و اجرا از نوع توصیفی‐ تحلیلی با تاکید برشاخه همبستگی و از نظر هدف از نوعکاربردی است. جامعه آماری تحقیق، کلیه مشتریان بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان بوده و دادههای مورد نظر از طریق پرسشنامه مطبق با طیف پاسخی پنج گزینه ای لیکرت جمع آوری گردیده است.جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید و تمامی فرضیه هامورد تایید قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

کیفیت محیطی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری رفتاری ، وفاداری نگرشی