ارزیابی عملکرد مدیریت روابط با مشتری با استفاده از مدل BSC و تکنیک دیمتل در صنعت توریسم مورد مطالعه هتل های 5 ستاره شهر مشهد
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 805
فایل این مقاله در 17 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
RMICC01_016
تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1394
چکیده مقاله:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک الگوی کسب و کار چند دیدگاه است که هدفش به حداکثر رساندن منافع به دست آمده از روابط با مشتریان است. پژوهش حاضر با بررسی مطالعات انجام شده در حوزه مدیریت روابط با مشتری در 20 سال اخیر و استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن دو هدف کلی را دنبال می کرد: 1)آشنایی پژوهشگران و مدیران صنعت هتلداری با معیارهای اساسی ارزیابی عملکرد مدیریت روابط با مشتری 2)شناسایی و معرفی شاخص های اثرگذار و اثرپذیر مدیریت روابط با مشتری در هتل های 5 ستاره شهر مشهد، روش مورد استفاده در این پژوهش دیمتل بود که از ماتریس مقایسات زوجی و نظرات خبرگان دانشگاهی جهت معیارهای مورد بررسی استفاده گردید. نتایج حاصل از این پژوهش بیانگر آن است که شاخص های اثرگذار بر مدیریت روابط با مشتری (به ترتیب) عبارتند از: مدیریت کمپین (عملیات)، فرهنگ سازمانیف توانایی حل مسئله کارکنانف انگیزه یادگیری کارکنان، تولید دانش مشتری، مدیریت رسیدگی، کیفیت خدمات، مدیریت شکایات و شاخص های اثرپذیر بر مدیریت روابط با مشتری (به ترتیب) عبارتند از: حفظ مشتری، کسب مشتری، وفاداری مشتری، هدف قراردادن مشتریان، رضایت مشتری، کیف پول مشتری و ارزش ادراک مشتری.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
امید حقانی منتظری
کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه اصفهان (مشهد- صیاد شیرازی55)
مجتبی قائمی راد
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه اصفهان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :