ابعاد كيفيت خدمات فناوري اطلاعات راه آهن جمهوري اسلامي ايران  Fulltext 

[ كيوان قصيري ] - استاديار دانشكده مهندسي راه آهن - دانشگاه علم و صنعت ايران
[ سارا پيشداد ] - كارشناس مهندسي حمل و نقل ريلي - دانشكده مهندسي راه آهن دانشگاه علم و صنعت

خلاصه مقاله:

خدمات درون سازماني نقشي غير قابل انكاري در جهت گيري استراتژي هاي سازماني ايفا مي كند و از جمله اين خدمات كه اخيرا مورد توجه قرار گرفته است، خدمات فناوري اطلاعات (IT) مي باشد كه هزينه قابل توجهي را از مجموع هزينه هاي سازمان به خود اختصاص مي دهد]1[. بنابراين سنجش عملكرد واحدهاي عرضه كننده اين خدمات، به صورت يكي از جنبه هاي مهم نظارت سازماني در آمده است. در اين تحقيق، با استفاده از دو مدل SERVQUAL و WebQUAL در راه آهن جمهوري اسلامي ايران به ترتيب كيفيت خدمات پشتيباني IT و سايت آن ارزيابي مي شود. با انجام تحليل عاملي نتيجه گيري مي شود كه خدمات IT بر ابعاد مدل هاي ارزيابي كيفيت خدمات تأثيرگذار است و در نتيجه آن ابعاد جديدي معرفي خواهد شد. ابعاد جديدي كه براي خدمات پشتيباني IT معرفي گرديده اند به ترتيب عبارتند از: اطلاع رساني، اطمينان و امنيت، همدلي، نماي واحد IT و تعهد زماني. همچنين ابعاد جديد كيفيت سايت شامل: نماي اوليه، راحتي و اطمينان، شفاف بودن تعاولات، اطلاعات، موضع گيري سايت و ارائه اطلاعات، هستند.

ارزيابي كيفيت خدمات، فناوري اطلاعات، SERVQUAL، حمل و نقل، تحليل عاملي، تحليل شكاف.