مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از داده کاوی در سیستم بانکداری

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مسائل جدید در ارتباط با مشتری است. یکی از سیستم های اساسی شناخت و تامین نیازهای مشتری مدیریت ارتباط با مشتری CRM است. قبل از پیاده سازی این سیستم لازم است زیرساخت های لازم مورد بررسی قرار گیرد. در غیراینصورت پیامدهای منفی آن نظیر تحمیل هزینههای مالی بر سازمان و افزایش مقاومتها اجتناب ناپذیر است. از این رو دریک چارهجوییعقلایی به نظر میرسد که قبل از پیادهسازی این نظام لازم باشد آمادگی سازمانها بررسی شود. در رویکردهای موجود در قبل کمتر از روش دادهکاوی استفاده شده است، در این پژوهش در ابتدا تعاریف موجود و ضرورت وجود این سیستم را ارائه کردهایم، سپس بر اساس فرضیهای که به کار برده شده است، پرسشنامههایی تهیه شده که توسط افراد آشنا به امور بانکی در سطح شعب بانک سپه استان فارستکمیل گردید. آیتمهای موجود در این فرضیه توسط روشهای دادهکاوی مورد تحلیل قرار گرفت. در هر مرحله میزان همبستگی هر آیتم با سایرین سنجیده می شود , در هر مرحله با کمک تکنیک انتخاب ویژگی سه ویژگی که همبستگی کمتری را نسبت به سایرین داشته است کنار گذاشته می شود. نتایج تحلیل حاکی از آن است که بین آیتمهای مورد بررسی و این سیستم همبستگی وجود دارد و اما بیشترین همبستگی بین پیادهسازی این سیستم و آیتم حفظ و بقا به منظور حفظ مشتری است.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، داده کاوی