ارزیابی عملکرد یک موسسه خدماتی در رابطه باسیستم مشتری مداری BSC,FAHP,FTOPSIS بر اساس رویکرد
محل انتشار: سومین همایش ملی مهندسی صنایع و سیستم
سال انتشار: 1391
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,680
متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
SIEC03_025
تاریخ نمایه سازی: 11 شهریور 1391
چکیده مقاله:
یکی از نگرانی های اولیه بسیاری از سازمان ها، ارزیابی نقاط قوت و مشتریان آنها برای کاهش ریسک های بالقوه ای است که با آنهابرای شناسایی نقاط قوت و ضعف، فرصت ها و تهدیدات یک BSC-FAHP-FTOPSIS سروکار دارند. در این مقاله، یک مدل مبتنی برموسسه خدماتی ارائه می شود. روش اجرایی این مقاله با استفاده از متد فازی برای کاهش نارضایتی مشتریان بر اساس مدیریت ارتباط بامشتری و راهکارهای ارتقای عملکرد موسسه مورد بررسی در فرآیند مشتری مداری پایه ریزی شده است . این مقاله همچنین یک مطالعهموردی واقعی از یک موسسه خدماتی را مدنظر قرار می دهد . نتایج این مطالعه برخی موضوعات از قبیل وفاداری مشتری، زمان ارائهخدمات را به عنوان بخشی از مشکلات زیرساختی مطرح می سازد.
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری- ارزیابی عملکرد-کارت امتیازی متوازن FTOPSIS-FAHP–BSC
نویسندگان
فرشید عبدی
استادیار، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
موسی آذرباد
کارشناسی ارشد، مهندسی صنایع، دانشگاه تهران جنوب