رویکرد سیستمی در جذب و نگهداری مشتریان وفادار در بازاهای خدمات مالی (با تمرکز بر بهبود و ارتقای کیفیت روابط با مشتریان)
محل انتشار: نخستین کنفرانس ملی رویکرد سیستمی در ایران
سال انتشار: 1390
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,679
فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
SYSTEMAPPROACH01_126
تاریخ نمایه سازی: 19 اردیبهشت 1391
چکیده مقاله:
با خصوصی شدن برخی از بانک های دولتی و نیز ظهور دیگر بانکهای خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در صنعت بانکداری جذب و نگهداری مشتریان وفادار به عنوان عامل مهم بقاء از یک سو و حتی برتری رقابتی از سوی دیگر از اهمیت ویژه ای بر خوردار شده است. هدف مقاله حاضر بررسی رویکرد سیستمی در جذب و نگهداری مشتریان وفادار است. رویکرد سیستمی روشی است که نگرش مشتری و سایر عوامل را به عنوان یک کل در نظر گرفته و کل سیستم بر اساس اجزای تشکیل دهنده آن تشریح می شود. در این تحقیق ابتدا ادبیات مربوط به کیفیت روابط شامل اعتماد و رضایت مشتری و نیز مباحث مربوط به وفاداری مشتری بررسی شده اند و در ادامه به طور مختصر رویکرد سیستمی تشریح گردیده است. همچنین در این مقاله تاثیر کیفیت روابط بر جذب و نگهداری مشتریان به طور کاربردی با ازمون یک فرضیه اصلی و دو فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق از مشتریان وفادار و با سابقه شعب بانک صادرات استان فارس شهرستان شیراز تشکیل شده و ابزار جمع اوری داده ها پرسشنامه می باشد. همچنین از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی طبقه ای برای انتخاب نمونه آماری استفاده شده است که در مجموع 369 مشتری داده های این پژوهش را تامین نموده اند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که کیفیت روابط در جذب و نگهداری مشتریان در بازارهای خدمات مالی موثر است به عبارت دیگر میان کیفیت روابط و وفاداری مشتری رابطه معنادار آماری وجود دارد. در نهایت مدل رویکرد سیستمی جذب و نگهداری مشتریان توسط محققان ارائه شده است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
غلامرضا خجسته
مدرس دانشگاه آزاد اسلامی -
مهدی کاظمی
دانشیار گروه مدیریت- دانشگاه سیستان و بلوچستان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :