مدیریت دانش مشتری کلید موفقیت سازمانها در عرصه رقابتی

با در نظر گرفتن نقش دانش بعنوان عامل کلیدی رقابتی در اقتصاد جهانی، امروزه سازمانها بیش از پیش به دانش مشتری توجه می کنند. دانش مشتری بعنوان منبعی از نوآوری در نظر گرفت می شود، از اینرو جهت گیری سازمان نباید تنها بعنوان یک ویژگی قابل اندازه گیری سازمان محسوب شود بلکه باید بعنوان مقوله ای باشد که پیوسته در سازمانها و با دخالت مشتریان انجام می شود. فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری درست و صحیح تنها زمانی امکانپذیر است ک با فرآیند مدیریت دانش ادغام و یکپارچهگردد، بطوریکه فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری توانمند شده با دانش را ایجاد نماید، که در اینصورت به سازمانها این امکان را می دهد تا معیارهای کلیدی کسب وکار از قبیل رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودمندی مشتری را برای پشتیبانی از تصمیم گیری تجاری ارزیابی نمایند. از اینرو با توجه به اهمیت مدیریت دانش مشتری برای دستیابی به کارآ یی و مزیت رقابتی برای سازمانها هدف از این مقال اینست که دریابیم چگون سازمانها برای دستیابی به فرآیند مدیریت دانش مشتری وارد صحنه می شوند که بتوانند رضایت مشتری را کسب نموده و از این طریق به مزیت رقابتی دست یابند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری (CKM) ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدیریت دانش (KM) ، مزیت رقابتی