تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر ارتباط بین مشتری و بانک

تحقیق حاضر برای برسی تأثیر کاربرد مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر ارتباط بین مشتری وبانک انجام شده است. این تحقیق با روش توصیفی پیمایشی با هدف کاربردی می باشد. جامعه و نمونهآماری شامل کلیه مشتریان بانکهای کشاورزی استان آذربایجان غربی در سال 1392 است که از خدمات الکترونیکی استفاده کرده اند و تعداد 14709 نفر را شامل می شود که با استفاده از فرمولکوکران تعداد 375 نفر به عنوان نمونه آماری در سه ناحیه شمال استان، مرکز استان و جنوب استان برای توزیع پرسشنامه های طراحی شده انتخاب شدند. گردآوری اطلاعات بصورت کتابخانه ای ومیدانی بود. روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون چندگانه، و برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگرف اسمیرنف استفاده شد و نهایتا و برای تجزیه و تحلیلاطلاعات حاصله از پرسشنامه ها از نرم افزار 18 spss استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق در کل نشان داد که تمام فرضیه های پژوهش تایید شده اند. بطوری که رابطه ی بین E-CRM با گرایش بهسمت خدمات مشتری محور و تمام ابعاد آن و رابطه ی بین E-CRM با کیفیت و نتایج ارتباط مشتری و بانک و تمام ابعاد آن مثبت و معنی دار می باشد. همچنین نتایج نشان دادند که E-CRM بر کیفیت ارتباط و نتایج مشتری و بانک از طریق گرایش به سمت خدمات مشتری محور تاثیر غیر مستقیم دارد، اما تاثیر مستقیم E-CRM بر کیفیت ارتباط و نتایج مشتری و بانک بیشتر است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ارتباط بین مشتری ، بانک کشاورزی