ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از خدمات ارائه شده ی شهرداری مشهد با استفاده از مدل سروکوآل مطالعه موردی مناطق 1و6

محل انتشار: اولین کنفرانس ملی شهرسازی، مدیریت شهری و توسعه پایدار
سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 801

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/361191

شناسه ملی سند علمی:

UUSD01_0560

تاریخ نمایه سازی: 17 خرداد 1394

چکیده مقاله:

امروزه اکثر سازمانها به منظور به انجام رساندن وظایف خود و نیز پویایی، نیازمند الگو و ابزار مناسبی برای ارزیابی و اطمینان کیفی ازمیزان رضایتمندی ارباب رجوعان هستند. چرا که بر این باور رسیده اند که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا میرود و بدینطریق اثربخشی سازمان ارتقا میابد . هدف از انجام این طرح بررسی میزان رضایت شهروندان مناطق 6 و 1 سازمان شهرداری مشهد ازکیفیت خدمات ارائه شده در وضع موجود میباشد. این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه ی آماری آن شامل 121 نفر از شهروندان و 01 نفر از مدیران شهری در دو منطقه ی شهری مشهد میباشد. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی آزمون Mann-Whitney انجام گردید. نتایج نشان میدهد که با استفاده از شاخص های مدلسروکوآل در سنجش میزان رضایتمندی شهروندان دو منطقه، در ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن، اعتماد و تضمین خدمات منطقه 6 و در بعد همدلی منطقه 1رضایتمندی بیشتر بوده است و در مقایسه نظر مدیران و شهروندان از کیفیت خدمات ارائه شده رضایت مدیراندر ابعاد پاسخگویی، ملموس بودن و اعتماد بیشتر از میزان رضایتمندی شهروندان است، اما در ابعاد همدلی و تضمین خدمات رضایت شهروندان بیشتر از رضایت مدیران میباشد

کلیدواژه ها:

نویسندگان

امیدعلی خوارزمی

استادیار رشته مدیریت شهری دانشگاه فردوسی مشهد

مرضیه سلیمی

دانشجوی کارشناسی ارشد برنامه ریزی شهری فردوسی مشهد

فاطمه نوروزیان کماجخور

دانشجوی ارشد برنامه ریزی شهری دانشگاه حکیم سبزواری

آسیه مظلوم علی آبادی

داتشجوی کارشناسی ارشد برنامه ریزی شهری دانشگاه فردوسی مشهد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ابراهیمی(1389)، ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل سروکوآل، پایان ...
  • آقایی، عبدالله (1379)، تاریخچه، تعریف مفهوم مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ...
  • بیات، ک.علیزاده ثانی، م.(384 1)، کیفیت در سازمان های خدماتی: ...
  • پریدار، م (1390)بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امور فرهنگی ...
  • تقی زاده، ا؛ ذاکری، ع _ شاکری روش، م(1390)، بررسی ...
  • تیمور نژاد، ک؛ فقیهی، _ (1385)، نظام پاسخگویی در شهرداری ...
  • حسینی، بهزاد، (1388) بررسی عملکرد شرکت های خدماتی از دیدگاه ...
  • حکمت نیا، حه موسوی، م (1386) سنجش میزان و عوامل ...
  • دیوسالار، هدیه؛ (1388) ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوآل ...
  • رسول اف، جلال؛ سیفی، منصور، رشیدی، داریوش؛ (1380)، شناسایی سطوح ...
  • سید جوادین‌ر، کیماسی، م.(1384)، مدیریت کیفیت خدمات، تهران:نگاه دانش ...
  • کرمی، پریسا.(386 1)، «بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی ...
  • گور، ر؛ (1379)چرا انسان ها شورش میکنند، ترجمه علی مرشد ...
  • محمدی، احمد(1386)، «تعیین و مقایسه میزان ضایت مشتریان بانک سامان ...
  • مقبل با عرض، ع؛ محمدی، ع.(1382) بررسی کیفیت خدمات ارائه ...
  • ملکی، آناهیتا؛ دارابی، ماهان؛ (1387) روش های مختلف اندازه گیری ...
  • یحیوی، مهرداد؛ (1380)، دستیابی به رضایت مندی مشتری از طریق ...
  • Akaba, A.(2006), "measuring service quality in the hotel industry: A ...
  • Allan Y (2003). Customer satisfaction measuremet practice in Taiwan hotel, ...
  • Andaleeb.SS Do warranties influence perceptions of service quality? Journal of ...
  • As, adi MM, Mirghafouri S.H, SadeghiArani Z, Khosravani H.R.(2011) Qualitative ...
  • Buttle, Francis, (1995), "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal ...
  • Chin K , Pun k. (2002) _ A proposed framework ...
  • Donnelly, m. and Kerr, N. and Rimmer, R, (2006) .Assesing ...
  • Kotler Philip and Gary Armestrang (2000) .Strategic management ...
  • Lai Fujun, Hutchinson joe, Li Dahui and Bai Changhong , ...
  • Lasser A, (2 000)."Superlor Custom Service & Marketing Excellence" Scienza ...
  • Lim PC, Tang NK .(2000) .A study of patients expectations ...
  • Martinez, J. & Martinez, L. (2010). Journal of Retailing and ...
  • Mike D , Mik W, John FD , Adrienne CC. ...
  • Mittal.B & Lassar.W.M, (1998), Why do customer switch? The dynamics ...
  • Oliveria , Jose De Otavio, (2009) "Adaptation and application of ...
  • Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL.(2003) SERVQUAL, A multiple item ...
  • Sewell N . (1997). Continuous quality improvement in acute health ...
  • Journal of Marketing , ه Zismel A . parasoraman V&berry ...
  • Zeithaml, V. and parasuraman A. and Berry, L.(1 990) .Delivering ...
    • نمایش کامل مراجع