بررسی نقش میانجی کیفیت ارتباط بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتریان (مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان تهران)

سال انتشار: 1393
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,312

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

VALIASR01_199

تاریخ نمایه سازی: 19 تیر 1394

چکیده مقاله:

هدف از اجرای این تحقیق، تبیین جایگاه کیفیت ارتباط در ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نگرش مشتری در قالب یک مدل است. در این تحقیق کیفیت ارتباط به عنوان متغیر میانجی و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل و نگرش مشتری به عنوان متغیر وابسته بررسی شده اند. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک سپه شهرستان تهران است و نمونه شامل 400 نفر از مشتریان می باشد که به روش خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند در این تحقیق، برای بررسی مولفه های متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه از تحلیل عاملی تائیدی و برای آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کیفیت ارتباط بر نگرش مشتری دارای تاثیر معنادار است. در مدل برازش شده، حفظ مشتری بیش ترین بار عاملی را در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به خود اختصاص داده و در بین ابعاد کیفیت ارتباط، رضایت مشتری، بیش ترین بار عاملی را دارا می باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری (CLV) ، کیفیت ارتباط ، نگرش مشتریف بانک سپه

نویسندگان

غلامرضا توکلی

استادیار دانشگاه صنعتی مالک اشتر

بهروز اسکندرپور

استادیار گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور

یونس نظری

دانشجوی دکتری مدیریت، گرایش منابع انسانی، دانشگاه صنعتی مالک اشتر

صمد علی نیا

کارشناس ارشد مدیریت، گرایش بازاریابی، دانشگاه لرستان

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ن دیور، 1 (1376) _ مدیریت کیفیت فراگیر سه قدم ...
  • قاری، پیمان (1389) _ بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری ...
  • کریمی یوسف و صفاری نیا، مید (1384)، روان شناسی اجتماعی ...
  • هوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنث (1385) _ ...
  • Choong, K.K. (2008) ..Intellectual capital: definition, categorization and reporting model, ...
  • Crosby, L. A., Evans, K. R. & Cowles, D. (1990), ...
  • Croteau A. M.. Li P. (2003). "Critical Success factors of ...
  • Garbarino, E. & Johnson, M.S., (1999). "The different roles of ...
  • for Customer Relationship Management Approaches in Fiancial Services", IEEE Architecture؛ه ...
  • H ennig-Thurau, T. & Klee, A. (1997). :The impact of ...
  • Morgan M. R. & Hunt D. S (1994). _ C ...
  • Ngai, E.W.T, (2005), Customer relationship management research (1992-2002) _ academic ...
  • Oliver, R. (1981), "Measuremet and evaluation of the satisfaction process ...
  • Payne, A., Frow, P., (2004), The role of mult channel ...
  • Reichheld, F. & Sasser, W. E. (1990). "Zero defections: quality ...
  • Rigby D.K., Reichheld F.F. Schefter P.(2002). :Avoid the four perils ...
  • Tsoukatos, Evangelos & Rand, Graham K.(2006) , "Path analysis of ...
  • Verdugo, M. & Veerapermal, N. (2009). "The employee -custoner relationship ...
  • Wu , Shwu Ing & Li , Pei Chi, (2011) ...
  • Wu, Shwu-Ing. (2003), :The relationship between consumef characteristics and attitude ...
  • Zablah, A. R.. Bellenger, D. N. & Johnston, W. J., ...
  • نمایش کامل مراجع