تحلیل مهندسی ارزش عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان

مهندسی ارزش با بهبود عملکرد، کیفیت و شناسایی و ارتقای شاخصهای ارزش، رضایت مشتری را افزایش میدهد. این متدولوژی را به عنوان راهبردی بلندمدت میتوان در تمام بخشهای اقتصادی به کار گرفت. بانکداری الکترونیکی بهرهور به دنبال بهبود کیفیت خدمات و تأمین نیازها، انتظارات و ادراکات مشتریان محقق میگردد، چرا که سازمانهای ارائهدهنده خدمات مالی از جمله بانکها که در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت محسوب میشود. هدف پژوهش حاضر، تحلیل مهندسی ارزش عوامل آمیخته کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان در بانک رفاه استان کرمانشاه بود که ابعاد طراحی، کارایی، اجرا، حریمخصوصی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، جبران و تماس با استفاده از آزمون ویلکاکسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش گویای آن است که تمامی ابعاد، به طور معنیداری در سطح انتظارات، دارای میانگین رتبهای بالاتری هستند

کلیدواژه ها:

مهندسی ارزش ، کیفیت خدمات الکترونیکی ، رضایت مشتریان