سیامک عقلمند - دانشجوی PhD مدیر
فیض اله اکبری - عضو هیات علمی دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی، دانشگاه علوم

ارزیابی کیفیت « مراقبتهای بهداشتی و درمانی به عنوان دروازة ورودی » ارتقای کیفیت « مراقبتها در نظر گرفته می شود . ولی ارزیابی کیفیت مراقب تهای بهداشتی و درمانی با توجه به ابعاد و جنبه های مختلف آن و نیز پیچیده بودن فرایندهای مراقبتی، کار ساده ای نبوده و نیازمند ابزارهای دقیق و معتبری است مروری بر مطالعات : از اواخر دهة 1910 که ارزیابی کیفیت مراقبتهای بهداشتی و درمانی جنبة علمی تری به خود گرفت، تا اواخر دهة 1980که فلسفة » مدیریت جامع کیفیت « به عنوان یک رویکرد مهم مدیریتی برای سازمانهای بهداشتی و درمانی مطرح شد، فرایند ارزیابی کیفیت به » استانداردسازی و اندازه گیری این استانداردها « محدود می شد . ولی در متون دو دهة اخیر با استناد به فلسفة مدیریت جامع کیفیت، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت » اندازه گیری میزان رضایت مشتریان « تغییر جهت داده است . هدف از این کار تصمیم گیری دربارة ارتقای فرایندهای سازمانی در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است . در نتیجه علاوه بر اندازه گیری رضایت م شتریان، می بایستی عملکرد فرایندها نیز به طور مرتب مورد ارزیابی و پایش قرار گیرد . بحث و نتیجه گیری : برای تعیین نیازها و انتظارات مشتریان و نیز پایش عملکرد فرایندها نیاز به ابزارهای دقیق و معتبری وجود دارد، تا با استناد به نتایج آنها، در مورد فرایندهای سازما نی تصمیمات صحیحی اتخاذ شود . یکی از راه های معتبر تعیین نیازها و انتظارات مشتریان سازمانهای بهداشتی و درمانی، استفاده از » پرسشنامة رضایت سنجی « است . برای ارزیابی عملکرد فرایندها نیز، تنها ابزار موجود » نمودارهای کنترل « می باشد . در این مقاله با اشاره به مهمت رین و رایجترین روشهای ارزیابی کیفیت مراقبتهای بهداشتی و درمانی و ذکر نقاط قوت و ضعف هر کدام، سعی شده است جایگاه دو ابزار آماری مورد استفاده در برنامه های ارتقای کیفیت یعنی پرسشنامة رضایت سنجی برای شنیدن » صدای مشتری « و نمودارهای کنترل برای شنیدن » صدای فرایند « و نحوة ارتباط این دو ابزار، در درون روشهای ارتقا و فلسفة مدیریت جامع کیفیت بازگو شود . چرا که این فلسفه است که به روشها و ابزار آماری معنی می دهد . در غیر این صورت بهترین و دقیقترین ابزار ارزیابی کیفیت نه تنها کمکی به رشد و تعالی سازمان نمی کند، بلکه موجب هدر رفتن منابع سازمانی می شود

ارزیابی کیفیت، مراقبتهای بهداشتی و درمانی، نمودارهای کنترل، پرسشنامة رضایت سنجی، مدیریت جامع کیفیت