محبوبه ابراهیم زاده اصفهانی - لیسانس علوم اقتصادی ،کارشناس بازخورد مشتریان شرکت مخابرات استان اصف

تعییـن مـیزان رضـایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت های خدماتی از ملاکهای اساسـی مشتری مداری است . براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی ، کیفیت خدمات از جملـه مهمتریـن عوامـل موثـر در افـزایش سـطح رضایتمندی مشتریان می باشد . در این راستا ابزارهای جهـت انـدازه گـیری کیفیـت خدمات که هنوز تحت مناقشه و بررسی می باشد ، معرفی شدند . به همین مـنظور این مقاله در نظر دارد به بررسی دیدگاهها و نقطه نظرهای پژوهشگران در ارتباط ب ا مفهوم کیفیت خدمـات ، رضایتمندی وبالاخص بیان ویژگی های کیفیت خدمات ارتباطی مخابرات مطابق با توصیه های ITU-T بـپردازد . بنابرایـن هـدف فوق را درقالب یک بررسی موردی با عنوان اندازه گیری رضایتمندی مشـترکین تلفـن همـراه درشـرکت مخابـرات اسـتان اصفهان با استفاده ازنگر ش مدل های سنجش کیفیت خدمـات و تلفـیق آن بـا تئوریهای مربوط به رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و شکایات آنان انجام داده است