افشین گلستان - کارشناس ارشد مدیریت دولتی عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کازر
مهرزاد سرفرازی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد لارس
محبوبه رضایی - کارشناس مدیریت دولتی
زهرا احسن - کارشناس مدیریت دولتی

بدون شک در جو رقابت ی سازمانهای عصر حاضر، تنها سازمانها و موسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیتهایشان، مبتنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند . اما در راستای رسیدن به کیفیت به عنوان یک فرهنگ واصل سازمانی سیستم های مدیریت کیفیت پا به عرصه گذاشته و کیفیت را به عنوان یک فرایند درگستره کل سازمان دنبال می نماید . حال آنکه کیفیت و مدیریت آن، محدود به یک بخش نیست و در تمام سازمانهای جامعه اعم از خصوصی و دولتی دنبال می گردد که البته مو فقیت بخش خصوصی در این زمینه چشمگیر تر بوده است . اما بخش دولتی نیز این نیاز مبرم را در خود درک کرده که دستیابی به کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان سازمانهای خود که عموم مردم و شهروندان جامعه می باشد، امری لازم و اجتناب ناپذیر است . انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز افزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود روبه رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی ت ردید امکان ناپذیر است . مقوله کیفیت و سیستمهای مدیریت کیفیت در بخش دولتی از جمله موضوعات جدید قلمداد می شود که این بخش با آن مواجه است و با چالشهای فراوانی روبه رواست . در این مقاله سعی گردیده است با طرح مقوله کیفیت و مدیریت کیفیت جامع ، در سازمانهای دولتی نقش و ابعاد و تنگناهای کیفیت ، به صورت کاربردی مورد بررسی گردد . یکی ازطرحهایی که در سازمانهای دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده ا ست،طرح تکریم ارباب رجوع است،برهمین اساس از منظر پرسنل ادارات فرمانداری و آبفای شهرستان کازرون به بررسی تاثیر این طرح در افزایش وضعیت کیفی ادارات مذکور پرداختیم .

کیفیت ، مدیریت کیفیت جامع ، شهروند مداری . طرح تکریم ارباب رجوع