CIVILICA We Respect the Science
(ناشر تخصصی کنفرانسهای کشور / شماره مجوز انتشارات از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی: ۸۹۷۱)

استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

عنوان مقاله: استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
شناسه ملی مقاله: CRMTEHRAN01_022
منتشر شده در همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1389
مشخصات نویسندگان مقاله:

امیر ذاکری - دانشگاه صنعتی امیرکبیر
محسن قره خانی - دانشگاه علم و صنعت ایران
فرزانه کشاورز - شرکت توسعه اندیشه برین (عضو به آیتان)

خلاصه مقاله:
در این مقاله ابتدا ادبیات مدل سروکوال به عنوان یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمت تشریح شده است. این مدل که توسط پاراسورمان ارائه شده ، دارای پنج بعد عمومی می باشد و هفت شکاف در سازمان را اندازه گیری می کند . سپس به مطالعه موردی که در دفتر توسعه صنایع پایین دستی پتروشیمی انجام شده ، پرداخته است. در تحقیق مذکور سنجش کیفیت خدمات پس از فروش محصولات پتروشیمی به مشتریان (صنایع پایین دست پتروشیمی ) مد نظر بوده است . در واقع ،ارائه این خدمات سبب جذب مشتریان بیشتر و ایجاد وفاداری آنان نسبت به شرکت تامین کنده مواد می شود. این احقیق شامل چهار فرضیه و پنج پرسش می باشد. بر اساس مدل سروکوال ، دو پرسش نامه انتظارات و ادرکات طراحی شده که هر یک عبارات آنها با مقیاس نمره دهی 7 سطحی لیکرت ، تنظیم شده است. سوالات مطرح در پرسشنامه ها مرتبط با ابعاد مدل سروکوال است. پس از تکمیل تعداد کافی دو پرسش نامه توسط مشتریان ،نمره شکاف هر عبارت محاسبه می شود. لازم به ذکر است که روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق ،خوشه ای و تصادفی می باشد. همچنین برای سنجش اعتبار و روایی روش اندازه گیری ،پرسشنامه اولیه در اختیار خبرگان امر قرار گرفت و با توجه به نظرات ایشان تغییرات لازم اعمال گردید. پس از انجام تحلیل های آماری ، انتظارات گروه های مختلف مشتریان در هر یک از ابعاد مقایسه شده است . همچنین جدول شکاف کیفیت خدمت در سطح ابعاد ،ارائه گردیده است. در نهایت برای واحد مهندسی فروش جهت بهبود وضعیت موجود، استراتژی پیشنهادی ،ارائه خدمت تمرکز بر بعد تنوع خدمات و قابلیت اطمینان می باشد که بیشترین میزان شکاف موزون را به خود اختصاص داده اند.

کلمات کلیدی:
مدیریت کیفیت خدمات_مدل سروکوال _رضایت مندی مشتری_انتظارات

صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/87880/