سیدرضا سیدجوادین - عضو هیات علمی دانشگاه تهران
پوریا یوسفی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران

[توضیح سیویلیکا: اطلاعات مقاله طبق درخواست 33695 حذف گردید.]یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان شکل دادن وفاداری در مشتریان است. سازمانهایی مانند بانک مورد بررسی می توانند با استفاده از راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان و مفاهیم کلیدی آن در جهت دستاوردهایی چون نگهداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش نمایند. آنچه این تحقیق درجستجوی آن است یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارایه پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد ارتباط طولانی با آنهاست. در این تحقیق ابتدا با استفاده از جدیدترین منابع، مدل مدیریت ارتباط با مشتریان پیشنهاد مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آن معیارها و شاخصهای سنجش وفاداری مشخص گردید. همزمان با نظر سنجی از کارشناسان و صاحبنظران ازطریق مصاحبه دیگر معیارها و شاخصهای موثر نیز حاصل گردد و برای بررسی در شرایط واقعی پرسشنامه مناسب تهیه شد. داده های حاصل از بررسی پرسشنامه با استفاده از آزمون میانگین به عنوان آزمون پارامتریک و ازمونهای توزیع دو جمله ای و کای دو بعنوان به عنوان آزمونهای ناپارامتریک بررسی شد و نهایتا عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل مدیریت ارتباط با مشتری و در قالب نیروی انسانی، فرایندها و فناوری به ترتیب با میانگین پاسخهای 4/89، 4/67 و 4/86 ارایه گردید. در پایان هر عامل اصلی به همراه عوامل فرعی تشکیل دهنده آنها مطرح گردید.

مدیریت ارتباط با مشتریان ، وفاداری ، فناوری ، عوامل فرایندی ، عوامل انسانی