امروزه فناوري اطلاعات و ارتباطات يكي از ابزارهاي مهم در زمينه ايجاد تغييرات مطلوب در كيفيت سرويس مي باشد، در بيشتر كشورهاي توسعه يافته و در حال توسعه با توجه به نقش فناوري اطلاعات و ارتباطات، نشاط و رضايتي فراگير در دگرگوني و تبديل دولت از يك حالت كند و غير پاسخگو به نهادي كاراتر و شهروند پسند وجود دارد. اين مقاله روشي را جهت ارزيابي تغيير دركيفيت سرويس به عنوان نتيجه پياده سازي پروژه دولت الكترونيكي پيشنهاد مي كند. در اين مقاله در ابتدا عوامل موثر بر رضايت مشتريان و استفاده كنندگان از خدمات دولتي – در شهرداري اصفهان – شناسايي شد و سپس با استفاد ه از فرايند تحليل سلسله مراتبي وجمع آوري نظرات و قضاوت هاي افراد درمورد اين عوامل، اقدام به بررسي و ارزيابي تاثير الكترونيكي شدن دولت بر كيفيت سرويس و رضايت شهروندان گرديد. در پايان اطلاعات جمع اوري شده بوسيله نرم افزار EXPERT CHOICE 2000 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج از يك پيشرفت مثبت به ميزان 121 درصد حكايت داشتند.

كلمات كليدي:

فناوري اطلاعات و ارتباطات ، دولت الكترونيكي ، فرايند تحيل سلسله مراتبي ، كيفيت سرويس ، شهرداري اصفهان