بهروز بهرامی - کارشناس فنیشرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
وحید درکی - شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران

امروزه بنـگاه هـای اقتـصادی دریافـته اند از مهمـترین رموز بـقا و ماندگاری آنها در بازار رقابت ، توجـه بـه اهمیـت مـشتری وبـ ـرآورده - سـازی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد . با توجه به پیشرفت های تکنولوژی از دهه های گذشته تاکـنون ، دیگر مفهوم مـشتری بـا شکل قدیمی آن تغییر یافته است . این تغییرات چه از بعد مسافت ، که با توجه به امکانات Economy سراسر جهان را تـحت پوشش قرار داده و چه از بعد تنوع که میتواند سلیقه های تمامی ملل و فرهنگها را شـامل شود چالشهایی را به جـهت برآورده سازی نیـازها و ســلیقه های مشتریان در پیش روی شرکتها و ارا ئه دهنـدگان خدمـات و محصولات قرارداده است . از ای ن رو لازم است کـه از متـدها وروشـهایی بهره جست که به بهترین وجه ممکن این نیازمندیها و سلیقه ها را جـمـع آوری ، پردازش و تا حد امکان جامه عمل بپوشاند از متداولتـرین روشـهای جاری در این زمِنه روشQuality Function Deployment (Q.F.D) یا بسـط عملکرد کیفیـت مـی باشـد QFD روشی سیستماتیک است که با شناسایی مشتریان و دریافت نظرات و ندای آنها (VOC) شرو ع و با اجـرای خـانـه کیفیـت (HOQ) طـی مراحل و ماتریسهای تعیین شده ، نیازها و خواسته های دریافت شده را در خدمات و یا محصول ارایه شده به مشتری تحقـق مـی بخـشـد . لیکن با تـوجه به محدود بودن منابع ( مثلا منابع مالی و بودجه برای هر خواست ه مشتری ) در اکثر مواقع ( تقریبا همیشه ) ، لازم است به همراه متدولوژی فوق درمرحله طرح ریزی محصول ( خانه کیفیت ) روشی را اعمال نمود که با اعمال محدودیت ها اقـدام بـه برنامـه ریـزی منـابع نموده و سبب اجرای دقیق و بهینة ساز و کار پروژه های QFD گردد . در این مقاله چگونگی بـه کـار گیـر ی تکنـیـ ـک هـای تحقیـق در عمـلیات ) ) O.R درپروژة QFD با رویکرد فوق پرداخته شده و به ارایه نتایج و راهکارهای اتخاذ شده حاصل از به کـار گیـر ی از ایـن مدل در واحد بازرسی قطعات خودرو در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایـران ) ISQI) جهـت سـامان دهـ ی و سـرع ت بخـشیدن بـه روشهای جاری بازرسی و انتقال مدارک پرداخته شده است .

بسط عملکرد کیفیت - خانه کیفیت - تحقیق در عملیات - ندای مشتری