آتوسا عباس نژاد - کارشناس ارشد مهندسی صنایع - پژوهشگر مرکز تحقیقات مخابرات ایران

در دنیای امروز با توجه به تکنولوژیهای جدید مطرح شده برنامه ریزی اسـتراتژیک بلندمـدت قابـل اجـرا نبـوده و سـازمانها در حـال تـدوین استراتژی بطور پیوسته و مستمر و اجرای آن در سازمانهای متحول شده و پویا می باشند . از طرفی خدمت دارای ماهیت خاصی است که آنـرا از کالا متمایز می کند و دارای قابلیتهای ویژه می باشد . سازمانهای ارائه دهنده خدمت بدلی ل ماهیت خدمت دارای ویژگیهایی می باشند کـه آن را از محصول متمایز می نماید . عامل مهمی که در تدوین استراتژی مدیریت روابط با مشتریان مورد توجه می باشـد، شـناخت عوامـل مـوثر بـر رضـایت مـشتریان و ارائـه پیشنهادات مناسب جهت فروش بیشتر سازمانهای خدماتی می باشد . لذا مدیریت روابط با مـشتریان متـدولوژی و راهـی را کـه بـه رضـایت مشتری منجر می گردد، فراهم می نماید . در این مقاله، با توجه به نقش مدیریت روابط با مشتریان در سازمانهای خدماتی، مدلی برای جهت گیری اسـتراتژی سـرویس ارائـه گردیـده است . در این مدل رضایت مشتری و محیط صنعت بعنوان عناصر اصلی در تدوین بروز استراتژی سرویس درنظر گرفته شده است .

مدیریت روابط با مشتریان، خدمت، رضایت مشتری، تدوین استراتژی