مهدی مهدیار - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت
محسن اکبرپور شیرازی - استادیار دانشکده صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، تهران،

رقابت، تغییر،مشتری و فناوری اطلاعات از جمله چالش هایی می باشند که سازمان های کسب و کار در دهه جاری با آن مواجه می باشند . پاسخگویی و ارزش آفرینی برای مشتریان رسالت اصلی هر کسب و کار می باشد . این ارزش تنها در سایه فرایندهای کارآمد قابل حصول است . تحقیقات نشان می دهد عدم توجه به فرایندهای کسب و کار، عدم همسویی آن با راهبردهای سازمان و فقدان روش شناختی های جامع و کارآمداز دلایل عمده شکست پروژه های مدیریت امور مشتریان می باشد . بدین منظور و با توجه به نقش مهندسی مجدد در بهبود فرایند کسب و کار،چارچوبی را با ذکر مراحل اجرایی آن پیشنهاد می نماییم . تدوین راهبرد های سازمان، شناسایی فرایندهای کسب و کار، تحلیل داده ها، مهندسی مجدد، مدیریت تغییر،ارزیابی و بهبود مستمر این چارچوب را تشکیل می دهد . چارچوب پیشنهادی را در یکی از گمرکات اجرایی کشور پیاده سازی می نماییم .

مدیریت امور مشتریان،مهندسی مجدد فرایند،الگوبرداری،داده کاوی،چارچوب پیشنهادی،مطالعه موردی